Ведение телефонных переговоров с клиентами: 15 правил ведения телефонных переговоров

Содержание

15 правил ведения телефонных переговоров

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! mail@master-class. spb.ru

Деловые телефонные переговоры: правила, техника, этапы

Все деловые телефонные переговоры преследуют определённые цели. Мы либо хотим продать что-то своему собеседнику, либо желаем договориться с ним о чём-либо, или же совершить определённую сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта, необходимо уметь правильно общаться по телефону. Человек на другом конце провода не видит нас, а только слышит, поэтому успешно выполнить задачу становится гораздо сложнее.

В этой статье нами с разных сторон будет рассмотрена техника телефонных переговоров. Вы узнаете об основных этапах делового общения по телефону, а также прочтёте, как вести себя на каждом из них. Информация ниже будет особо актуальна для менеджеров по продажам, но она не помешает и людям других профессий, желающим улучшить навыки деловой коммуникации.

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:

1. Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.

Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.

Этап 1: установление контакта

Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.

Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку.

Правила ведения телефонных переговоров — Журнал АКППро

Журнал АКППро
Архив номеров
Август 2017 (#6)
Правила ведения телефонных переговоров

Анна Соловьева

Психолог, бизнес-тренер

Первое впечатление можно произвести только один раз. И для многих клиентов знакомство с сотрудниками вашей компании начинается с телефонного звонка. Есть несколько правил, которых стоит придерживаться во время разговора. Кроме того, правильно построенная беседа поможет быстро получить и передать информацию, сделав работу с клиентами более эффективной.

Голос

Важно понимать, насколько приятно звучит ваш голос по телефону, и постараться изменить нежелательные черты. Послушайте записи своих разговоров и проверьте следующие характеристики:

изменение тональности по ходу разговора – монотонная речь неприятна;
темп речи – он должен быть не слишком быстрый и не совсем медленный;
энергичность – интонация «вверх»;
выразительность – акценты во фразе надо расставлять правильно.

Старайтесь использовать самый низкий тембр, который можете поддерживать без напряжения. И, конечно, произносить слова надо отчетливо.

Начало

Снимайте трубку быстро – ожидание более 20–30 секунд создаст впечатление, что звонящий вам неинтересен. Ответ на звонок не должен быть безличным: «да», «слушаю», «говорите» ставят позвонившего в положение просителя, к тому же вам придется потратить время на выяснение, туда ли он попал. Поэтому при ответе надо сразу назвать компанию и свое имя. Представление не следует затягивать – за время прослушивания «Станция технического обслуживания автомобилей «Суперлюкс-сервис», старший менеджер отдела по обработке заказов департамента обслуживания клиентов Олеся Константиновна Быстрых, рада вам помочь! Как мне к вам обращаться?» клиент может забыть, зачем звонил.

Разумеется, надо сразу же отложить разговоры с коллегами в офисе и тем более не разговаривать с кем-то, оставляя позвонившего на линии. Закончите одну беседу, прежде чем начинать другую.

Переговоры

Ведение переговоров – это мастерство, которое приобретается исключительно практическим способом. На пути к совершенству старайтесь избегать некоторых распространенных ошибок.

Невежливость и несдержанность в любых формах должны быть исключены. В общении с клиентом не бывает ситуаций, когда скандал может дать положительный эффект. Даже если «он первый начал», держите себя в руках, это создает впечатление вашей правоты и у вас, и у собеседника.

Нельзя постоянно переспрашивать. В случае плохой связи лучше попросить собеседника перезвонить или сделать это самому.

Старайтесь периодически упоминать имя клиента. Это подчеркивает его значимость.

Не стоит часто прерывать собеседника, дождитесь паузы. И сами в своей речи делайте остановки между фразами, чтобы другая сторона могла вставить свое замечание или задать вопрос.

Плохо, если в разговоре много «воды», каждая фраза должна нести полезную информацию.

Лучше избегать негативных ответов – замените «я не знаю» на «я должен это узнать», а вместо «его сейчас нет на месте» скажите «он в данный момент занят, я сообщу ему о вашем звонке». Формулировки типа «никого нет», «все обедают», «перезвоните позже» дискредитирует компанию и отвечающего – у телефона находится сотрудник, которому ничего не известно.

Работа с входящими звонками

Главная цель разговора – обмен информацией. И этот процесс должен идти быстро и эффективно. При работе со звонками надо иметь возможность делать записи, а потому у сотрудника, который этим занимается, под рукой всегда должны быть бумага и ручка. И, конечно, краткий телефонный справочник компании – чтобы быстро решить, на кого можно переключить звонящего по тому или иному вопросу. В офисных АТС справочник встроенный, что очень удобно. В любом случае вам поможет выполнение следующих рекомендаций.

Сразу запишите имя звонящего и называйте его по имени или имени и отчеству.
Если вам нужно отложить разговор, предоставьте собеседнику право выбора – оставаться «на линии» или ждать звонка в назначенное им время.
Например: «Я уточню этот вопрос. Вам удобнее подождать или мне лучше перезвонить? В какое время?»
Если вам необходимо связаться с другими сотрудниками и перевести звонящего в режим ожидания, спросите, есть ли у него время, и дождитесь ответа
Объясните, почему клиенту необходимо подождать, иначе он может заподозрить, что вы отдаете предпочтение разговору с другим клиентом или своим делам.
Включите режим ожидания и найдите нужную информацию
Если поиск затягивается, сообщите клиенту, что его вопрос прорабатывается, и еще раз уточните, удобно ли ему подождать или он перезвонит. (Если клиент долго остается «наедине с музыкой», он чувствует себя заброшенным.)
Благодарите клиента за ожидание, возвращаясь к разговору с ним.
В случае если режим ожидания отсутствует и клиент ожидает «на линии», сопровождайте поиск информации в компьютере или каталогах краткими сообщениями звонящему.
Если вы должны переадресовать вызов
Убедитесь, что отвечающий – именно тот, кто нужен в данном случае. Нельзя пускать клиента «по кругу».
Переводя звонок на другого человека, сообщите ему, кто звонит, и кратко изложите суть дела.
Информируйте клиента, с кем он будет говорить.
Если клиент не совсем ясно выразил свою мысль, задайте открытые вопросы – «что случилось?», «что вы хотите узнать?» и т.п.

Исходящие звонки

Общие правила для исходящих звонков те же, что и при работе с входящими. Но, естественно, при звонке с вашей стороны вы будете лучше подготовлены – у вас уже будет информация, которую вы собираетесь сообщить клиенту.

Не ждите долго, если вам не ответили после 30 секунд (от семи до десяти гудков), значит, абонент не слышит звонка или не может говорить.
Дозвонившись, представьтесь сами и уточните, с кем вы соединились.
При необходимости продиктовать данные (номер заказа, адрес, номер телефона, e-mail и т. п.) спросите, удобно ли клиенту их записать под диктовку или лучше отправить ему сообщение или написать письмо.
При внезапном разрыве связи перезванивает инициатор разговора – в данном случае вы.
Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону

Приветствие, представление:
следовать форме приветствия и представления;
контролировать звук голоса;
Прояснение причины обращения клиента:
внимательно слушать;
задавать уточняющие вопросы;
перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания
Предоставление информации/решения:
предоставлять полную и конкретную информацию;
предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента
Завершение разговора:
выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов
Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Особенности телефонного контакта

По телефону передается только голос, однако человек и по голосу способен получить представление о собеседнике. А построение разговора может сделать его более приятным и эффективным для обеих сторон.

Поза

Чтобы голос звучал приятно и доверительно, желательно сидеть, отклонившись назад, или хотя бы ровно и прямо. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом. Дополнительную уверенность вам придаст надежный контакт ступней с полом.

Жестикулируйте в процессе разговора гак, словно собеседник может видеть ваши жесты, это придаст голосу выразительность. И улыбайтесь! Да, улыбку слышно даже при телефонном разговоре.

Голос и дыхание

Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь. Чтобы не отвлекать собеседника посторонними звуками, на выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх. Если вы печатаете или пишете в процессе разговора, используйте для этого только одну руку, прижимать трубку к уху плечом не очень хорошо. В таких случаях лучше использовать гарнитуру.

Настрой на клиента

Старайтесь говорить с такими же интонациями, что и клиент, и выражать свои мысли теми же словами, что и он.

Слушая длительный рассказ, примерно каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать с помощью «да», «угу», «конечно», «интересно» и т.д.

При необходимости отвлечься сообщайте об этом клиенту. Например: «Одну минуту, пожалуйста! Мне надо это проверить».

Все просьбы и пожелания выражайте только в форме императива. К примеру: «Представьтесь, пожалуйста, и назовите номер, по которому вам можно перезвонить». Говорите только в позитивном ключе – не стоит начинать фразы с отрицания.

Правила ведения телефонных переговоров. Правила ведения телефонных переговоров.

Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!

Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.

Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.

Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.

Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.

«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону»
.

Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Следите за интонацией голоса
— при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
Будьте максимально собранными
— не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
Заранее продумайте приветствие
— недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите»
и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»
.
Выберите метод представления
— это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?»
и т.п. следует отказаться.
Снимайте трубку после 2-3 гудка
— мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
Подстраивайтесь под скорость речи клиента
— если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете
— давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно»
и т.д.
Сосредоточьтесь на разговоре
— запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
Фиксируйте полученную важную информацию
— следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память»
.
Правильно распрощайтесь с собеседником
— заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.

Искренне цените каждый поступивший вам звонок
Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере.

Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.

До встречи и…
Спасибо, что вы остаетесь с нами!

Телефонные переговоры – одна из важных составляющих бизнеса. Телефон все еще не утратил своей значимости при ведении дел: по нему назначают встречи, проводят презентации товаров и услуг, решают спорные вопросы, поддерживают взаимодействие с существующими клиентами и находят новых. Поэтому от того, как сотрудниками компании ведутся переговоры по телефону, зачастую зависит объем продаж компании и даже ее репутация. Применение телефона в продажах также чрезвычайно широко распространено. Общеизвестные правила телефонных переговоров – вежливость, информативность, лаконичность – применимы и при ведении обычного разговора по телефону, и при общении с партнерами или клиентами компании. Ведение деловых переговоров имеет свою специфику, поэтому правила телефонных переговоров в бизнесе дополняются специальными приемами и методами ведения диалога. Здесь недостаточно ограничиваться правилами этикета: при ведении переговоров необходимо четко формулировать мысли, и в совершенстве владеть приемами повышения эффективности продаж. Правила телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих звонках и исходящих звонках имеют свои особенности.

Общие правила телефонных переговоров при деловых контактах:

В начале разговора необходимо обязательно поздороваться, представиться, назвать имя, фамилию, должность и компанию;

Употреблять формулировки, уточняющие, располагает ли собеседник возможностью уделить время разговору, в случае его занятости уточнить время, когда вы сможете перезвонить, или назначить ему такое время;

При разговоре необходимо держать средний темп речи, не тянуть слова и паузы, но и не тараторить;

Называть собеседника по имени-отчеству или по имени, если он допускает такое обращение;

Не следует заставлять себя ждать у телефона, настаивать на разговоре с собеседником, который занят или не желает продолжать беседу;

Нельзя разговаривать сразу с несколькими людьми в процессе телефонных переговоров, если это, конечно, не телеконференция;

Нельзя перебивать собеседника;

Переговоры заканчивает обычно тот, кто позвонил;

Не стоит кричать в трубку, если связь плохая, перезвоните позже;

Улыбайтесь во время разговора – это действует располагающе.

Правила телефонных переговоров при звонках клиентам, совершении «холодных» звонков и продажах по телефону:

Составьте план разговора, обозначьте ключевые моменты, требующие выяснения;

Выберите подходящее время для звонка;

Установите контакт с собеседником, и только после этого приступайте к выяснению его потребностей, коммерческим предложениям и назначению встречи по поводу продажи товара;

Убедительно, но спокойно, без спора и раздражения, опровергайте возражения клиента;

Не переживайте, если получен отказ;

Делайте секретарей союзниками.

Правила телефонных переговоров при входящих звонках, помимо применения общих для телефонных разговоров правил, подразумевают обязательное (при наличии возможности) оказание помощи звонящему, переключение абонента на компетентного сотрудника, использование техники «активного слушания», окончание разговора на позитивной ноте.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-Й СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят)

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок — отложите дела, на второй — настройтесь, на третий — улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)»
. Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос — это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно — непременное условие — уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут… Компания «Три кита»).
Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться».

Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя — означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?»
. И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?»
. Или еще хуже: «А куда я попал?»
. На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».
Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?»
.

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?».

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?»
. Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями
. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации — дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор — буквально и фигурально. Речь — это не просто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…»

и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться».

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК

Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность — превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Правила телефонного этикета в гостинице

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров .

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие «телефонный этикет».

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие — и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Необходимо следить за тем, чтобы речь была грамотной.

Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов: «Доброе утро», «Добрый день». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать.

Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.

Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу .

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.

Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…» .

Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:

— не перебивайте собеседника;

— повторяйте то, что вам сказали — это значит, что вы его поняли;

— несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии;

— объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание;

— если возможно запишите суть разговора.

Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка.

Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, — это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.

Если гость по телефону проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, нужно перевести разговор на спокойный тон, частично признать его правоту, постараться принять мотивы его поведения. Нужно коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В телефонном разговоре лучше употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику .

Изучив теоретическую часть темы, можно сделать вывод, что обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Вежливость персонала службы приема и размещения проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую информацию и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах все реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.

Проявлением вежливости администратора гостиницы является тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения администратора от работы.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Основа успешного проведения телефонных разговоров – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении .

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:

Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.

Этап 1: установление контакта

Виталий Пичугин

Перед любой важной встречей, как правило, находится несколько минут, чтобы подготовиться, настроится, привести себя в нужное эмоциональное состояние. Например, если вы бежали по лестнице к шефу, то перед кабинетом надо остановиться успокоить дыхание, и после этого входить с невозмутимым видом. Почему же телефонные переговоры должны являться исключением.

К телефонному разговору нужно готовиться, по возможности, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник, для этого полезно знать его цели, мотивацию, желания. Положительный эмоциональный настрой обязателен перед началом разговора.

Прежде чем набрать номер, подумайте, как обойти, что сказать, «промежуточной инстанции», например, секретарю, чтобы вам не помешали получить доступ к нужному собеседнику.

Примите такое положение тела, как будто собеседник вас видит и находится напротив.

Начните улыбаться до того, как начался разговор. По голосу собеседник почувствует, что ваше настроение — позитивное. Ваш голос — отражение вашего эмоционального состояния, которое должно вызывать расположение и симпатию другого человека.
Сделайте вдох и выдох, приведите дыхание в нормальное состояние. Если дыхание «сбито», такое случается при волнении, то вам будет трудно управлять своим голосом.

Научиться работать с голосом и настроением, через тело в Синтоне можно на телесноориентированных тренингах.

Помните, что вам нужно сказать сначала. Иногда, волнуясь, люди забывают представиться, неправильно называют, например, должность, фирму, имя собеседника. Лучше это вспомнить перед началом разговора.

Представьте себя вашим собеседником, что он может ответить, как будет возражать, какие у него есть аргументы.

Когда почувствует, что готовы к разговору — набирайте номер.

Как правильно начать разговор по телефону?

Начало разговора определяет его ход и завершение. Голос должен выражать приветливость, заинтересованность, деловитость. А для этого нужно иметь соответствующее эмоциональное состояние. Как его вызвать поддерживать во время разговора? Управлять своим эмоциональным состоянием вы можете научиться в Синтоне на тренинге «Мир эмоций». Например:

1. Сядьте удобно, но не развалившись в кресле или на стуле. Просто с положение тела очень влияет на настрой разговора и голос. Если не верите, попробуйте где-нибудь лечь и вести деловой разговор, у собеседника появится желание спросить, что вы там делаете?

2. Любой контакт с клиентом, не важно по телефону или лично, это представление (презентация) себя и фирмы, от имени которой выступаете. Поэтому, представляться нужно максимально позитивно, передавая эмоциями своё отношение к организации и делу, которым заняты. Если, представляясь, вы изобразите печаль, досаду, разочарование, то клиент может подумать, что вам не нравиться работа, и отношение к ней не серьёзное.

3. Иногда бывает полезно уточнить, туда ли вы попали, набирая телефонный номер. Не стоит выпаливать все свои данные, если не уверены, что общаетесь с нужным человеком.

4. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Помогите человеку, который звонит, почувствовать, что вы действительно рады его звонку. Вы не сможете расположить к себе собеседника. Если ваш голос будет усталым или равнодушным, что соответствует эмоциям безразличия и равнодушия, поэтому поставьте рядом с телефоном зеркало, посмотрите на своё лицо, те эмоции, которые на нём отображены — услышит ваш собеседник.

5. Снимая трубку, ещё раз улыбнитесь. Напишите на трубке слово «улыбка». Даже если вас собеседник не видит, вы не должны разговаривать с ним, развалившись на кресле с печальным и унылым выражением лица. Представьте, что вы видите собеседника, и он видит вас и вашу улыбку. Будьте уверены, он её «услышит».

6. Иногда, полезно откликаться первым, как только поймёте, что собеседник взял трубку, но почему-то не говорит. Обычно, в организациях с хорошей корпоративной культурой, менеджеры, отвечая на звонок, представляются. Если этого не произошло, начинайте говорить первым.

7. Перед разговором и, во время нельзя курить или жевать. Курение, как правило, сопровождается состоянием лёгкого транса, вряд ли это будет способствовать эмоциональному состоянию бодрой заинтересованности. Жевание в процессе разговора создаёт много посторонних звуков, которые могут быть расценены собеседником весьма неоднозначно.

Пичугин В.
Размещено на сайте http://www.syntone.ru. При публикации статьи ссылка на сайт обязательна.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

Холодные продажи по телефону
Телефонные продажи
Активные продажи
Телефонные продажи для опытных менеджеров
Телефон — эффективный инструмент продаж
Холодные звонки по телефону
Техники холодных звонков

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! [email protected]

Мода для детей и искусство общения

Дорогие друзья! В прошлый раз мы с вами поговорили о визитах. Насколько легче стало жить сейчас, когда под рукой есть телефон! Во времена моего детства таких чудес техники еще не было, и мне потом долго пришлось учиться правильно общаться по телефону. Некоторыми секретами я хочу поделиться с вами. Итак, телефонный этикет.

По телефону мы слышим только голос, но не видим ни лица, ни жестов собеседника, которые всегда помогают нам понять, что он имеет в виду, как относится к нашим словам. Поэтому по телефону говорите особенно отчетливо, стараясь выдерживать бодрый тон, чтобы ваш абонент заразился вашим оптимизмом, а не пал духом от вашего унылого голоса.

В построении телефонного разговора важное значение имеет первое слово. Оно создает определенное настроение: «Да» — означает согласие, но оно слишком короткое и резкое и не создает настроения для начала разговора. «Слушаю» — подтверждает, что вас услышали, но оно отдает важностью и тщеславием: «Я Вас слушаю». «У телефона» — звучит странно, где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? «На проводе» — на каком? Может быть, мы беседуем с канатоходцем? Есть специальное первое телефонное слово «алло». Оно международное. Его говорят бодрым, приветливым тоном, поощряя человека к разговору.

Телефонную трубку снимайте аккуратно, чтобы вашему абоненту не приходилось вам перезванивать. Звонящий пережидает пять-семь звонков и только после этого опускает трубку. Ведь вы не обязаны дежурить у телефона.

Трубку лучше поднимать между звонками, ведь во время звонка ток в цепи возрастает, и это может привести к повреждению аппарата.

Не стоит звонить к знакомым до 10-ти утра и после 10-ти вечера. Если же такая острая необходимость возникла, то нужно извиниться.

Телефонный разговор не должен быть очень долгим. Длинный разговор нужно вести глаза в

глаза. Самое удачное время для телефонного разговора приблизительно 5 минут. Набирая телефонный номер, помните, что вы невольно вторгаетесь в распорядок дня вашего собеседника — это все равно, что заглянуть на минуту, а просидеть час. Нехорошо звонить домой незнакомым людям. Если же возникла такая необходимость и вы у кого-то просите дать вам телефон нужного вам человека, то вы должны сразу сказать, кто оказал вам эту любезность. Позвонив человеку, который сам не давал своего телефона, вы прежде всего извинитесь, затем объясните причину звонка и сошлетесь на того, кто дал вам его номер. Тот же человек, который дал вам этот телефон, должен постараться опередить вас, позвонив своему знакомому и объяснив причину, по которой дал его номер без спроса, ведь он нарушил этикет — нельзя давать без спроса телефоны и адреса знакомых! Так что лучше, если человек, которому будут звонить, уже будет предупрежден о возможности такого звонка.

Человек, взявший трубку и услышавший, что просят не его, не должен интересоваться, кто звонит. Бестактно спрашивать: «Кто ему звонит?», нужно спросить: «Что ему передать?» И если вы ничем не опозорили своего имени, то не стесняйтесь — ответьте на этот вопрос.

Если вы взяли трубку, а просят кого-то из ваших родственников, который сейчас дома, но подойти не может (скажем, он в ванной), попросите перезвонить, без уточнений, чем он занят и где находится.

Если вы плохо слышите абонента, нужно поинтересоваться, слышит ли он вас, а не кричать дурным голосом в его несчастное ухо, хотя, возможно, он вас прекрасно слышит. Позвонив, не забудьте поздороваться, а услышав приветствие — не забудьте ответить. Спросите, могут ли сейчас с вами разговаривать? Смело отвечайте на этот вопрос. Если вы сейчас заняты, извинитесь и перезвоните позже. Перезванивает тот, кому звонили, и кто не смог говорить. Если забудет перезвонить, то очень обидит абонента.

Есть много тем нетелефонных, о которых стоит говорить только при встрече. Может, вы их сами перечислите?

В завершение скажу, что «с места в карьер» не скачут, и люди начинают телефонный разговор так же, как и личный, не с дела, а с общих фраз о настроении, делах, здоровье, после этого излагают цель звонка. В конце разговора подводится его итог, и обе стороны не забывают попрощаться.

Первым заканчивает разговор: девочка в разговоре с мальчиком, старший с младшим, а при равных условиях — тот, кто позвонил.

Ваша Элиза Хилл

Статья опубликован журнале «Костер» за апрель 2000 года.

Семинар-тренинг «Секреты эффективных телефонных переговоров с клиентами» — Тренинговый портал Беларуси

Кому будет полезен:

Менеджерам по продажам, специалистам по работе с клиентами.

В программе:

Блок 1. Переговоры с клиентами.

Успешные коммуникации с клиентами: что влияет на их результат?
Слагаемые успеха переговоров с клиентами.
Коммуникабельность и гибкость сотрудников компании в работе с клиентами.
Пять основных этапов продажи: работа с клиентами на различных этапах.

Блок 2. Правила ведения телефонных переговоров.

Отработка навыков установления контакта и взаимодействия по телефону. Налаживание личного контакта.
Особенности восприятия речевого высказывания (интонация, тембр, громкость, темп речи).
Как профессионально разговорить клиента: выяснение потребностей с помощью различных вопросов.
Умение задавать вопросы как профессионально важное качество переговорщика.
Как слушать и слышать, что говорит клиент, и понимать его истинные потребности.
Как договориться о встрече?

Блок 3. Проведение эффективных встреч с клиентом. Презентация. Аргументация цены.

Ведение переговоров при встрече. Особенности первого визита к клиенту. Тон ведения переговоров.
Искусство эффективной презентации своих предложений. Модель: свойство – выгода. Как превратить конкурентные преимущества услуги в пользу для клиента?
Коммерческое предложение как эффективный способ презентации своих услуг.
Цена и ценность услуги: как продавать быстро и без лишних скидок? Скидки: давать или не дать, кому и сколько?
Различные стратегии ведения переговоров.
Как убедить клиента: внутренняя настройка и внешняя подстройка.

Блок 4. Искусство ведения переговоров в ходе работы с возражениями.

Как работать с возражениями по телефону и при личной встрече?
Возражения по цене, по срокам, по качеству идей и другие возражения.
Навыки «ведения» клиента и управления ходом разговора, в том числе с «трудным» клиентом.
Как заинтересовать клиента, если он категорически отказывается работать с Вами.
Клиент «созрел»: сигналы готовности заключения сделки.
Переговоры с ключевыми, VIP и постоянными клиентами.
Удержание и постпродажное сопровождение клиентов.

Блок 5. Работа с клиентами в постоянно изменяющихся условиях.

Стресс-менеджмент: как чувствовать себя комфортно в различных ситуациях и быстро восстанавливаться.
Работа с отказами клиентов.

Основные принципы ведения телефонных переговоров

Принято считать, что правила проведения телефонных переговоров известны без особых напоминаний. Наша памятка не преследует цели научить Вас чему-то, чего вы не знаете, это просто напоминание о том, как пользоваться таким товаром, как телефонное общение.

Предлагаем Вам перечень полезных техник по проведению телефонных переговоров.

Если звонят Вам:
1. Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
2. Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.
3. Говорите: «Здравствуйте, (компания, имя, название отдела)»
4. Категорически исключайте из употребления обращения: «Алло…», «Я Вас слушаю…» и подобные обращения в безличной форме.
5. Спрашивайте: «Чем я могу Вам помочь?»
6. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т.к. вполне возможно, что собеседник слышит Вас прекрасно, просто попросите его говорить громче, и спросите при этом, как он слышит Вас.
7. Не давайте выхода отрицательным эмоциям. В тысячу раз предпочтительнее, если Вы переключите сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внесете напряженность в его отношения с Компанией своей несдержанностью.
8. Следите за своей дикцией, говорите внятно (лучше прожевать булочку вдали от трубки, еще лучше, делать это в другое время, в другом месте).
9. Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
10. Используйте бланки для заметок, чтобы фиксировать содержания переговоров.
11. Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты Вы, извинитесь, запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.
12. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым положит трубку (кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)

Если звоните Вы:
• Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора (для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, чтобы ничего не упустить)
• Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам: а) когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда Вам будет удобнее позвонить.
• После соединения представьтесь: «Здравствуйте, (компания, имя)», при необходимости сообщите название отдела и фамилию, и здесь задавайте подготовленные Вами вопросы.

ШАГ 1: Заранее узнайте имя собеседника

■ Обращайтесь по имени к потенциальному заказчику – это позволит вести более доверительный разговор и сократить психологическую дистанцию между Вами, создать благоприятное впечатление о Вас и о серьезности Ваших намерений.

ШАГ 2: Преодолевайте «заслон»
■ Важно не только знать, к кому обратиться, но и необходимо получить реальную возможность поговорить с этим человеком.
■ Не следует говорить, что это личный звонок или звонок по личному вопросу – это, чаще всего, вызывает опасения на другом конце провода. Если следует ответ, что адресат звонка занят или его нет на месте, не соглашайтесь сразу на разговор с другими абонентами: спросите, когда нужный сотрудник вернется, и лучше перезвоните в указанное время.

ШАГ 3: Умейте подать себя
■ Начиная телефонный разговор, следует обратиться к человеку по имени, представиться и уточнить, какого рода услуги Вы можете предложить, а затем разыграть свою «заготовку».
■ Ваш рассказ должен звучать коротко, интересно и позитивно. Лучше не занижать способности своей фирмы — этот момент не время для «скромности».

ШАГ 4: Умейте настаивать
■ Продолжайте разговор. Дайте потенциальному заказчику, клиенту время подумать.
■ Добейтесь согласия потенциального заказчика отправить ему электронное сообщение, факс и др.
■ Договоритесь о повторном звонке в компанию после получения ими Вашего сообщения.

ШАГ 5: Заканчивайте разговор в позитивном ключе
■ В конце разговора Вы должны поблагодарить своего собеседника за потраченное время и внимание, оказанное Вам.

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:
■ «Я не знаю»… Лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».
■ «Вы должны»… Лучше сказать: «Для Вас имеет смысл…», или «Лучше всего было бы…».
■ «Подождите секунду, я скоро вернусь»… Лучше сказать: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»
■ «Нет»… Лучше сказать: «Мы не в состоянии сделать это, но готовы предложить следующее…»

Советы по телефону службы поддержки клиентов | SkillsYouNeed

Разговор с клиентом по телефону часто может оказаться сложной задачей. Не видя лица человека, сообщения могут быть запутанными, а значения могут быть неверно истолкованы.

Чтобы улучшить свои навыки телефонного общения, обязательно усвойте следующие советы:

1. Примите позитивный тон

Использование во время разговора по телефону восторженного, естественного и внимательного тона может помочь клиенту чувствовать себя комфортно во время разговора.

Когда вы отвечаете на звонок, улыбайтесь, приветствуя собеседника на другой линии. Хотя это может быть немного клише, улыбку действительно можно услышать по телефону. Улыбка, как только вы свяжетесь с клиентом, положительно начнет взаимодействие и создаст пространство для продуктивного и дружеского обмена.

Также помните о своих вокальных качествах на протяжении всего разговора. Контролируйте скорость речи, высоту звука и общий тембр. В среднем человек говорит со скоростью от 130 до 150 слов в минуту.Подберите этот тариф во время разговора по телефону

Что-то более быстрое будет трудным для понимания покупателем, а что-то более медленное создаст впечатление, что вы медлителен и ленив.

Попробуйте рассчитать время самостоятельно, чтобы убедиться, что скорость, с которой вы говорите, находится в диапазоне от 130 до 150 слов в минуту. Не забывайте о высоте голоса, когда разговариваете по телефону.

Высокий тон ассоциируется с молодежью и часто не предлагает авторитетного образа.Между тем, низкие частоты могут казаться резкими, особенно по телефону. Найдите золотую середину и всегда меняйте интонацию, чтобы звучать естественно и интересно. Монотонность звучит скучно и без энтузиазма.

Контроль этих факторов и улыбка обеспечат позитивный тон в телефоне и значительно улучшат ваши навыки обслуживания клиентов.

См. Наши страницы и Навыки разговора и Харизма для получения дополнительной информации.

2. Четкое изложение

Способность понимать, что говорят по телефону, отделяет продуктивный разговор от напряженного.

Когда вы разговариваете по телефону, говорите четко. Произносите и используйте простые слова и фразы. Не используйте слишком сложную лексику или жаргон.

Меньше всего вам нужно запутать покупателя в очереди или заставить его почувствовать себя неполноценным.Также избегайте сленга и слов-заполнителей. Такие слова, как «, чувак, », « да, » и « мм, », снизят качество взаимодействия, затрудняя конструктивное решение проблем. Если у вас есть склонность использовать слова-заполнители, такие как « um » или « как ». вместо этого потренируйтесь делать паузу.

Жевательная резинка или еда во время разговора также могут привести к бормотанию речи, поэтому избегайте обоих этих методов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов.

См. Нашу страницу: Эффективная речь для получения дополнительной информации о том, как эффективно использовать свой голос.

3. Будьте искренними

Начиная с приветствия, разговор по телефону должен быть искренним. Поздоровайся и будь искренним. Старайтесь избегать скриптовых приветствий, поскольку они кажутся искусственными и недостоверными.

Укажите название компании, свое имя и предложите свою помощь, как только ответите на звонок.Если вы получаете переведенный вызов или работаете на коммутаторе, укажите название отдела, частью которого вы являетесь, чтобы предоставить клиенту соответствующую информацию. Это облегчит клиенту процесс обмена и даст ему понять, что вы спокойны и готовы помочь.

Как только вы окажетесь в середине разговора, дайте человеку на другом конце линии искренние ответы. Обязательно говорите об этом в позитивном ключе, так как вы не хотите привносить негатива в обмен.

Избегайте таких фраз, как « Я не знаю, », « Я не могу этого сделать, » или « Секундочку». ”Укажите, сколько времени займет выполнение задачи, и укажите, что вы можете сделать, а не то, что не можете.

Искренний и позитивный ответ на вопросы клиента не только удовлетворит его к концу разговора, но также поможет успокоить рассерженного звонящего.

4. Используйте их имя

Как только вы получите имя клиента, используйте его.

Запишите инициалы человека, чтобы поставить монограмму на звонке. Это поможет вам запомнить имя клиента и персонализировать звонок для вас.

Хотя вам следует использовать имя клиента, не злоупотребляйте им.

Включите это естественно во время разговора. Кроме того, не бойтесь спрашивать их о правильном произношении. Большинство клиентов оценят этот жест. Также исправьте орфографию.

Абоненты будут ценить индивидуальный подход, который вы предоставляете с помощью имени.

5. Оставьте клиента довольным

Как и в большинстве случаев, завершение разговора на правильной ноте может создать устойчивый позитив и сделать клиента довольным.

Чтобы завершить телефонный разговор, убедитесь, что вызывающий абонент понимает переданную вами информацию, прежде чем повесить трубку. Спросите клиента: «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» Ответьте на любые заключительные вопросы, которые у него могут возникнуть, чтобы обеспечить его полное понимание и удовлетворение.Также предоставьте любую информацию, которая может понадобиться клиенту в будущем. Если ему или ей нужно перезвонить, расскажите об оптимальном времени контакта и о том, кому ему или ей следует позвонить.

Как только вся необходимая информация будет предоставлена, закончите разговор в дружеской манере. Скажите: « Хорошего дня, » или « Было приятно поговорить с вами, ». Это даст клиенту понять, что вы с радостью помогли ему и что вы готовы помочь ему снова в будущем.

Положительное завершение разговора может превратить то, что могло начаться как гневный телефонный звонок, в приятное впечатление для клиента.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Руководство по навыкам межличностного общения электронных книг.

Развивайте свои навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг. Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступайте посредником в сложных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.

Резюме

Эффективные навыки телефонного общения приводят к более продуктивным отношениям, которые приводят к лучшему обслуживанию клиентов и, возможно, увеличению продаж.

Когда вы общаетесь с клиентами по телефону, сохраняйте позитивный настрой и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их. Сочувствуйте им, когда это необходимо, и будьте представительны.

Клиенты непременно узнают, когда с ними обращаются с вежливостью, заботой и вниманием, что означает повторный бизнес.

Об авторе

Лаура МакКонни — студентка колледжа, писатель в Kova Corporation, а также создатель контента в Marketing Zen Group.

Лаура любит писать об опыте работы с клиентами и контакт-центрах и проработала в центрах опытным компьютерным консультантом в течение 3 лет. Она также занимается технологиями и изучает поп-культуру, насколько это возможно. Свяжитесь с ней в Twitter @l_mcconney.

14 методов обеспечения качественного обслуживания клиентов по телефону

Даже в эпоху текстовых сообщений, электронных писем и встроенных сообщений клиентам по-прежнему нужна возможность связываться со службой поддержки по телефону. Фактически, более 90 процентов организаций, опрошенных в нашем отчете о работе с клиентами, предоставляют поддержку по телефону.

Клиенты все чаще предпочитают взаимодействовать с предприятиями через новые каналы, такие как обмен сообщениями и чат, но при этом они часто хотят слышать человеческий голос для решения более серьезных проблем.

Более 90% организаций, опрошенных в нашем отчете «Чемпион по качеству обслуживания клиентов», предоставляют обслуживание клиентов по телефону.

Чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов по телефону и отточить свои навыки обслуживания клиентов по телефону, следуйте этим рекомендациям.

Что отличает хороший звонок в службу поддержки?

По словам Жозефины Мадригал, специалиста по телефонной поддержке и адвоката колл-центра True Link, финтех-компании, предлагающей финансовую поддержку уязвимым пожилым людям, людям с особыми потребностями и выздоравливающим от зависимости, есть три ключевых компонента. .

Агент понимает проблему

«Хороший звонок в службу поддержки начинается с понимания проблемы», — сказал Мадригал. Для этого агент должен использовать навыки активного слушания и иметь под рукой контекст клиента, чтобы он мог быстро получить необходимую информацию и понять всю историю.

Агент может быстро решить проблему клиента

«Если звонок длится менее 5 минут, это хороший показатель того, что вы смогли быстро помочь клиенту», — сказал Мадригал.Фактически, 60 процентов клиентов, опрошенных в нашем отчете о тенденциях в отношении качества обслуживания клиентов, заявили, что скорость является наиболее важным фактором хорошего обслуживания клиентов.

Клиент доволен по окончании звонка

После звонка в службу поддержки проведите опрос об удовлетворенности — это один из способов определить, доволен ли клиент звонком. Но если клиент больше не обращается с той же проблемой, это обычно означает, что он тоже был доволен вашей поддержкой, согласно Мадригалу.

14 способов порадовать клиентов по телефону

Активировать агентов с контекстом
Ввести другие каналы
Избегайте бункеров
Ориентируйтесь на данные
Инвестируйте в качественные технологии колл-центров
Активное слушание
Время удержания связи
Подражайте тону вашего клиента
Улыбка
Отражение и подтверждение
Подтвердить
Будьте терпеливы
Подготовьте план эскалации
Делайте заметки
Перерывы

Хорошее обслуживание клиентов по телефону бывает двух уровней.Ваши агенты должны напрямую взаимодействовать с клиентами, а компания должна предоставлять необходимые инструменты и технологии, чтобы команда поддержки клиентов могла хорошо выполнять свою работу. Успех требует нескольких ключевых шагов на обоих уровнях.

Эффективная стратегия поддержки по телефону должна быть нисходящей. Каждая компания, которая хочет улучшить обслуживание клиентов по телефону, должна начать с этих первых пяти советов.

1. Предоставьте оператору доступ к контексту

По словам Мадригал, наличие информации о клиенте под рукой — ключевой компонент для качественного обращения в службу поддержки.

«Наличие контекста, такого как имя клиента, адрес электронной почты и тип учетной записи, помогает мне быстрее решить проблему. Таким образом, мне не нужно искать их информацию и переключаться между различными инструментами «, — сказал Мадригал.

«Наличие контекста, такого как имя клиента, адрес электронной почты и тип учетной записи, помогает мне быстрее решить проблему. Таким образом, мне не нужно искать их информацию и переключаться между различными инструментами ».

Но ваши агенты не волшебники и не могут вытащить информацию о ваших клиентах из шляпы.Им необходимо программное обеспечение колл-центра, которое автоматически отображает сведения о клиентах, например:

Продукция и история заказов
Адрес электронной почты, на случай, если агенту необходимо отправить квитанцию или другое подтверждение по электронной почте
История поддержки, чтобы агент мог ссылаться на предыдущие проблемы для более персонализированного звонка.
Если неизвестный абонент является существующим клиентом. Звонки с ранее неизвестных номеров могут оказаться от клиентов, с которыми у вас уже есть запись.Когда агенты могут проверить, есть ли у этого клиента еще одна пользовательская запись в вашей системе (например, из заявки, созданной по электронной почте), они могут объединить пользовательские записи телефона и электронной почты. В результате билеты пользователя находятся в одном месте, и агенты могут приписывать им будущие вызовы.

Возьмите его у 99designs, который использует программное обеспечение центра обработки вызовов Zendesk. «Только на основе идентификатора вызывающего абонента агент точно знает, кто является клиентом, и может узнать, для чего он использует наш сайт», — сказал Зак Кулас, директор глобальной поддержки 99designs.«Агенты могут помочь клиенту найти именно то, что они ищут, не спрашивая:« Какой у вас адрес электронной почты, чтобы я мог искать для вас наш инструмент администратора? »»

2. Предоставьте агентам возможность подключаться к другим каналам, когда им необходимо.

Когда агенты разговаривают по телефону, они могут оказаться в ситуации, когда им нужно переключить каналы. Например, если клиент запрашивает квитанцию по электронной почте или подтверждение по SMS.

Фактически, согласно нашему исследованию с ESG, 76 процентов чемпионов (высокопроизводительные группы обслуживания клиентов) говорят, что агенты по обслуживанию и поддержке имеют возможность плавно переключать каналы поддержки клиентов, что в 4 раза больше, чем у начинающих (тех, кто рискует отстать ).

Когда агенты могут переключаться между каналами при взаимодействии с клиентами, это создает более удобную работу для всех.

3. Подключите свою телефонную систему к другим каналам в компании.

Служба поддержки клиентов также предлагает ряд каналов, помимо электронной почты и телефона. Согласно исследованиям Zendesk и ESG, они предлагают в среднем на два канала больше, чем Starters.

Но когда центры обработки вызовов работают разрозненно, это создает неудобства для клиентов, которые заставляют клиентов повторяться, ждать на удержании и переключаться между отделами.Это также замедляет рабочий процесс агентов.

Возьмите Гарри. В дополнение к поддержке по телефону (которая составляет 50% от объема обращений) Harry’s предлагает поддержку по электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также постоянно изучает, как сегментировать свой набор каналов для удовлетворения потребностей клиентов.

Причина, по которой клиент обращается в Harry’s, имеет первостепенное значение для команды обслуживания клиентов и компании в целом. Каждый билет, независимо от канала, попадает в единую подключенную систему и помечается основной причиной.Это позволяет отделу обслуживания клиентов Harry расставлять приоритеты по заявкам на основе первопричины и гарантирует, что каждый тикет направляется правильному агенту для выполнения задачи.

Такой рост производительности позволил команде удвоить поддержку по телефону. Всего за год команда снизила процент отказов более чем на 50 процентов и отвечает на 80 процентов всех вызовов за 60 секунд или меньше, соблюдая сроки соглашения об уровне обслуживания. Как сказала Кэти Роджерс, старший директор по работе с клиентами Harry’s: «Мы действительно заботимся о том, чтобы у нас были люди в нужном месте в нужное время, и чтобы наши клиенты как можно быстрее обращались к человеку, чтобы получить свои вопросы. ответил.”

Когда вы можете объединить всю свою вспомогательную информацию в единый соединительный слой, это также упрощает агентам работу с другими командами в рамках вашего бизнеса. Например, команда Роджерса использует тот же экземпляр, что и команда Harry’s Trust & Safety, отвечающая за устранение возможных случаев мошенничества, чтобы они могли легко и быстро перемещать заявки между командами.

4. Ориентируйтесь на данные

Успешное обслуживание клиентов по телефону начинается с определения критериев успеха.Убедитесь, что технология вашего call-центра позволяет легко получить и понять следующие показатели:

Среднее время обработки
Пропущенные и отклоненные звонки
Скорость передачи
Брошено в очереди
Средняя скорость ответа

5. Инвестируйте в качественные технологии колл-центров

Champions инвестируют в качественные технологии обслуживания клиентов. Почти три пятых чемпионов ожидают, что их организация значительно увеличит инвестиции в свой стек технологий обслуживания клиентов в течение следующих 12-24 месяцев, по сравнению с 9 процентами начинающих.

Почти три пятых сторонников обслуживания клиентов ожидают, что их организация увеличит инвестиции в свой стек технологий обслуживания клиентов.

На самом базовом уровне вам понадобится технология центра обработки вызовов, обеспечивающая оптимальное качество голоса. «Хорошее и надежное программное обеспечение для колл-центра имеет решающее значение. Вы должны быть уверены, что у вас хорошее соединение, чтобы помочь клиентам быстрее и эффективнее», — сказал Мадригал.

Если вы пользуетесь услугами VoIP-провайдера, следуйте его рекомендациям по обеспечению оптимального качества голоса.Например, проводные соединения и гарнитуры, как правило, обеспечивают лучшее качество передачи голоса, чем гарнитуры с подключением к Wi-Fi или Bluetooth.

Контакт-центр как услуга (CCaaS) — это облачное программное решение для контакт-центров компаний. По данным Gartner, к 2022 году на программное обеспечение контакт-центра как услугу (CCaaS) будет приходиться примерно 50 процентов предпочтительных моделей внедрения в контакт-центрах.

К 2022 году программное обеспечение «контакт-центр как услуга» (CCaaS) будет составлять примерно 50% предпочтительных моделей внедрения в контакт-центрах.

Вот несколько причин, по которым компании переходят от традиционных контакт-центров к CCaaS:

Это рентабельно
Предлагает многоканальную связь
Он упрощает доступ к контексту клиента
Предоставляет подробные отчеты и аналитику
Позволяет агентам работать из дома или в любой точке мира без необходимости обслуживания собственного центра обработки данных
Легко приступить к работе и интегрироваться с существующими бизнес-системами, так что вы можете тратить время на помощь своим клиентам, а не на администрирование системы

После того, как вы выберете правильное программное обеспечение для call-центра, все зависит от мягких навыков.«Когда у вас есть хорошее программное обеспечение для колл-центра, агентам легко изучить техническую часть, а затем, когда вы это сделаете, все дело в использовании ваших навыков работы с людьми», — сказал Мадригал.

«Когда у вас есть хорошее программное обеспечение для call-центра, агентам легко освоить техническую часть, а когда у вас это получится, все дело в использовании ваших навыков работы с людьми».

Вот советы, которые касаются людей при общении с клиентами по телефону.

5. Используйте активное слушание

«Слушать клиентов, чтобы попытаться разобраться в корне проблемы, — это один из самых важных навыков колл-центра», — сказал Мадригал.«Я выслушиваю клиента и то, в чем он нуждается, а затем повторяю то, что он сказал, чтобы подтвердить, что я понимаю, в чем ему нужна помощь».

«Слушать клиентов, чтобы попытаться разобраться в корне проблемы, — это один из самых важных навыков колл-центра».

После того, как покупатель поделится с вами своей историей, повторите ее, чтобы убедиться, что вы правильно ее поняли. Если у вас плохое соединение, вы можете попросить клиента подробно рассказать о важной информации (лучше, чем просить его повторить ее несколько раз).

6. Сообщите время удержания

Прежде чем перевести кого-либо в режим ожидания (например, чтобы найти что-то или задать вопрос), получите подтверждение, что это нормально.

Общее правило: не оставляйте клиента в ожидании более 2 минут без повторной проверки, даже если он говорит, что это может занять больше времени.

Если вы знаете, что это будет длительная задержка, сообщите об этом заранее. Предложите перезвонить, если это предпочтительнее, или подумайте о том, чтобы дать им возможность повесить трубку и продолжить разговор в тикете, если ожидание будет для них неудобно.

7. Отражайте тон клиента

Постарайтесь соответствовать тону и эмоциям клиента. Зеркальное отображение — это не значит кричать, если на вас кричит покупатель. Однако первоначальное увеличение объема или интенсивности может помочь взаимодействию с самого начала. Затем важно быстро снизить интенсивность. Будьте собой и отражайтесь как можно лучше, чтобы быстро установить взаимопонимание.

«Мадригал» рекомендует стараться звучать с энтузиазмом, но не так, чтобы это выглядело неестественно.«Только постарайтесь не говорить монотонным голосом», — сказала она.

8. Улыбнись, буквально

Улыбка может передаваться по телефону, заставляя ваш голос звучать дружелюбно и тепло. Исследование, проведенное в Портсмутском университете, показало, что улыбку на самом деле можно услышать, и что хороший набор ушей может улавливать разные виды улыбок.

Но будьте осторожны, чтобы не «улыбнуться» разгневанному покупателю. Подождите, пока не придет время.

9. Обдумайте и подтвердите

Когда покупатель расстроен или разочарован, он может не понять, что вы говорите, даже если это правильный ответ.

Во-первых, послушайте, чтобы помочь им успокоиться.

Сказав все, что им нужно сказать, они с большей вероятностью будут восприимчивы к решению, которое вы предлагаете, даже если это не то, что они хотели бы услышать.

Как вы справляетесь с рассерженными клиентами по телефону?

Рефлексия и подтверждение — ключевой шаг для взаимодействия с рассерженными клиентами по телефону. «Когда я имею дело с рассерженным клиентом, я слушаю его, позволяю ему высказаться и даю слово, чтобы сказать то, что им нужно сказать.Затем я выясняю, почему они разочарованы, — сказал Мадригал. — Подтверждение того, почему они разочарованы, помогает их успокоить.

10. Подтвердите наличие проблемы

Сообщите клиентам, что вы понимаете их проблему и причину их звонка. Убедитесь, что они чувствуют себя услышанными.

Это свидетельствует о том, что вы берете на себя ответственность за проблему, которая доставила клиенту неудобства или разочарование.

11. Будьте терпеливы

Дайте клиенту необходимое время, когда он попросит предоставить вам дополнительную информацию.

Быть терпеливым также полезно, когда клиент звонит с жалобой. Позвольте им рассказать свою историю; то, что они перебивают, только расстроит их.

Как отметил Мадригал, важно дать клиентам возможность высказаться, если им нужно, даже если вы сразу поймете проблему. Людям часто нужно закончить самовыражение, прежде чем они будут готовы продолжить.

12. Подготовьте план эскалации

Знайте, кому вы можете переадресовать вызовы, если звонящий попросит поговорить с менеджером.

Если вы менеджер службы поддержки, ожидайте, что вам придется делать это иногда и в неподходящее время. Если менеджер недоступен, извинитесь и передайте заявку начальнику с кратким описанием проблемы.

Самое главное, не принимайте на свой счет, если клиент хочет поговорить с менеджером.

13. Делайте заметки на ходу

Запись поможет вам зафиксировать подробности проблемы клиента и сократить время, которое вы тратите на завершение разговора после звонка.

При наличии подходящего программного обеспечения для call-центра операторы могут обмениваться заметками друг с другом.

14. Делайте перерывы, чтобы не перегореть

Агенты колл-центра могут перегореть. Но есть вещи, которые агенты и их менеджеры могут делать, чтобы поддерживать мотивацию для себя и своих команд.

Чтобы уменьшить выгорание, Мадригал делает перерывы между звонками. Она сказала, что это особенно важно после разговора с рассерженным покупателем: «Если вы вышли из горячего разговора, убедитесь, что у вас есть время, чтобы собраться, а затем вернитесь, когда будете готовы.«

«Если вы вышли из горячего разговора, убедитесь, что у вас есть время, чтобы собраться, а затем вернуться, когда будете готовы».

Как отвечать на звонки в службу поддержки: что можно и чего нельзя

Подводя итог некоторым советам, которые мы обсуждали, вот что можно и чего нельзя делать в колл-центре:

Dos

Используйте весь контекст под рукой
Полное решение проблем клиентов при первом звонке на номер
Слушай
Спросите клиента, как произносится его имя, если вы не уверены
Предложить запланировать обратный звонок, если клиенту придется ждать на удержании
Делайте перерывы в течение дня
Подтвердите чувства клиента
Есть план эскалации
Будьте терпеливы

Нельзя

Взять то, что сердитые клиенты говорят лично
Прервать клиента, когда он рассказывает о проблеме
Превратите агентов в роботов, заставив их придерживаться строгого сценария
Заставьте клиентов поговорить с несколькими агентами, чтобы получить ответ
Сделать труднодоступным для агента
Ставьте в приоритет время звонка, а не поиск лучшего ответа

15 навыков использования телефона при общении с клиентами

Независимо от того, работаете ли вы удаленно или на месте, вы можете регулярно использовать телефон для разговоров с клиентами, покупателями и другими сотрудниками.Вот почему так важно иметь эффективные телефонные навыки, которые помогут вам наладить отношения как с клиентами, так и с коллегами. Вы должны использовать свои коммуникативные, межличностные и организационные способности при звонках клиентам. В этой статье мы объясняем, что такое телефонные навыки, важность их использования и какие телефонные навыки наиболее важны при общении с клиентами и клиентами.

Что такое телефонные навыки?

Телефонные навыки — это инструменты общения, которые вы используете при звонках клиентам, клиентам и членам команды.Когда вы не можете лично встретиться с профессионалами своего дела, позвоните им по телефону — это эффективный способ оставаться на связи и общаться в режиме реального времени. Говоря по телефону, вы должны быть привлекательными и представительными, чтобы наладить и поддерживать с ними прочную связь.

Подробнее: Телефонные навыки: определения и примеры для вашего резюме

Примеры телефонных навыков

Использование навыков общения по телефону для поддержания позитивных отношений с клиентами — отличный способ продемонстрировать сильные навыки обслуживания клиентов .Проявление своего профессионализма, сочувствия и позитива по телефону также впечатлит клиентов и убедит их, что вы заботитесь об их потребностях. Вот некоторые важные телефонные навыки, которые вы можете применить при общении с клиентами:

Позитивное отношение
Ясность и сильная дикция
Межличностные навыки
Сочувствие и искренность
Активное слушание
Профессионализм
Организация
Вежливость
и признательность
Навыки исследования и подготовки
Лидерство
Управление задачами и временем
Вовлеченность и интерактивные навыки
Технические навыки
Внимание к деталям

Позитивное отношение

Когда вы разговариваете с клиентами по телефону, сохранять позитивный настрой на протяжении всего взаимодействия и работать над решением любых сложных проблем, которые они могут вам поставить.Положительный тон может помочь успокоить звонящего и успокоить его, если он выражает замешательство или разочарование по поводу вашего продукта или услуги. Сохраняя позитивный настрой на протяжении всего разговора, вы можете поднять настроение звонящему и помочь наладить или укрепить его отношения с вами и компанией.

Четкость и четкая дикция

Старайтесь говорить по телефону четко и эффективно произносить слова. Говоря с ними, используйте повседневные фразы и слова, чтобы вам обоим было легче следить за разговором.Чтобы обеспечить ясность, сделайте несколько пауз во время выступления, чтобы дать себе время подумать о том, что вы скажете дальше. Это гарантирует, что вы понимаете, когда говорите, и избегаете слов-вставок. Говорите медленно и ровно, чтобы собеседник мог легко понять, что вы говорите.

Межличностные навыки

Дружелюбие и навыки межличностного общения имеют решающее значение при общении с клиентами. Оставайтесь дружелюбными и добрыми, отвечая на вопросы и отвечая на сообщения.Это сделает беседу более представительной и поможет клиенту почувствовать себя более связанным с вами. Улыбайтесь во время разговора по телефону. Когда вы проявляете дружелюбие во время разговора, это отражается в вашем голосе во время разговора.

Когда вы впервые ответите на звонок, назовите свое имя и название компании. Например, вы можете сказать: «Маркетинговые решения, это Пейдж. Чем я могу вам помочь?» Это показывает ваше желание помочь им и начинает разговор на дружеской ноте. Прежде чем зайти слишком далеко в разговор, спросите их имя и повторяйте его естественно, продолжая говорить.Это укрепит вашу связь и покажет, что вы заботитесь о них и их положении.

Сочувствие и искренность

С того момента, как вы ответите на звонок, поддерживайте искренний и искренний тон при разговоре с клиентом. Делайте приветствия и ответы естественными, а не шаблонными или общими. Общайтесь с ними, пытаясь понять их точку зрения во время телефонного разговора. Будьте терпеливы с ними, когда слушаете и отвечаете на вопросы. Если они задают вам сложные вопросы, сделайте все возможное, чтобы дать им удовлетворительный ответ.

Если в вашем офисе есть еще кто-то, кто, как вы знаете, может лучше помочь клиенту, вы можете его перевести. Сохраняйте искренность, когда вы переводите его звонок, и вежливо спросите клиента, можно ли приостановить его, пока вы найдете для него полезный ресурс.

Активное слушание

Чтобы показать клиенту или клиенту, что вы заботитесь, используйте навыки слушания, чтобы сообщить клиентам, что вы готовы им помочь. Когда они разговаривают с вами, покажите им, что вы активно слушаете, повторяя им информацию или обеспечивая звуковую обратную связь, говоря такие слова, как «хорошо» или «да».

Профессионализм

Разговор с клиентами по телефону, а не лично, означает поиск новых способов продемонстрировать свой профессионализм. Наденьте деловой костюм и соблюдайте правильную осанку: сядьте прямо и убедитесь, что ваш телефон не издает статических или других нежелательных шумов во время разговора.

Если вы будете выглядеть профессионально, это поможет вам почувствовать это, что также относится и к телефонным разговорам. Вот почему так важно то, как вы одеваетесь и представляете себя, даже если вы работаете из удаленного или домашнего офиса.Перед звонком проверьте звук на своем телефоне или гарнитуре, чтобы клиенты четко вас слышали.

Организация

Даже по телефону клиенты могут ожидать от вас сильных организационных навыков. Если вы проводите встречу со своим клиентом по телефону, убедитесь, что у вас все еще есть все предметы или документы, которые вам нужны, прежде чем звонить им.

Возьмите с собой ручку и бумагу, чтобы делать заметки во время встречи, и поддерживайте чистоту и порядок на новом рабочем месте.Это показывает вашим клиентам, что вы всегда остаетесь профессионалом.

Связано: Все, что вам нужно знать о работе на дому

Вежливость

Если вы разговариваете по телефону со многими людьми в течение недели, убедитесь, что вы сохраняете вежливость с начала до конца каждого дня . Если ваша работа связана с регулярными звонками клиентам или ответами на звонки клиентов, весь ваш день может состоять из решения проблем клиентов по телефону.

Если вы участвуете в долгих разговорах и встречах с клиентами, сделайте перерыв, прогуляйтесь или займитесь чем-нибудь расслабляющим.Это позволит вашему мозгу немного отдохнуть и поможет вам сохранять терпение по отношению к каждому клиенту, с которым вы разговариваете.

Благодарность и признательность

Выражение признательности вашим клиентам и регулярная благодарность — эффективный способ продолжить построение прочных отношений по телефону. После звонка вежливо поблагодарите их за разговор с вами. Если вы обращаетесь к клиентам, и они выделяют время из своего графика, чтобы поговорить с вами, проявите свою признательность за то, что позволили вам поговорить с ними.

Если вам нужно перенести встречу или провести ее по телефону, поблагодарите клиента за гибкий график и возможность вести дела в другом формате.

Навыки исследования и подготовки

Если вы звоните клиентам, обязательно изучите их имена и полностью поймите, почему вы им звоните. Подготовьте причину звонка клиенту заранее, чтобы показать, что вы уважаете его время.Если у вас есть вопросы, которые вы хотите задать клиенту или покупателю на предстоящей встрече, заранее проведите исследование и запишите все вопросы, которые у вас есть. Подготовьте информацию о вашей встрече и детали, прежде чем говорить с ними, чтобы максимально эффективно использовать как их, так и ваше время.

Лидерство

Лидерские способности имеют решающее значение при разговоре по телефону. Ваши клиенты могут отвлекаться от своего дня, что может привести к тому, что телефонный звонок будет неуместным. Держите разговор плавным, позитивным и по теме с вашими пунктами повестки дня.Убедитесь, что ваш голос остается ровным и авторитетным, когда вы работаете с клиентами и клиентами. Это позволяет эффективно вести разговор и следить за тем, чтобы он оставался сосредоточенным на главном предмете разговора.

Управление задачами и временем

Если вы регулярно звоните клиентам и покупателям, вам потребуется дополнительная осторожность для выполнения других ваших рабочих обязанностей. Используйте навыки тайм-менеджмента, чтобы разумно и последовательно организовать свое время, обращаясь к клиентам, одновременно находя баланс между остальной работой.

Вовлеченность и интерактивные навыки

Во время разговора с клиентами старайтесь оставаться вовлеченными в разговор и регулярно отвечайте. Это эффективный метод использования ваших навыков обслуживания клиентов, чтобы клиенты продолжали взаимодействовать с вами. Помогите им почувствовать себя более комфортно, задав интересные вопросы о том, как вы можете им помочь и чем можете быть полезны. Это позволяет построить более прочные и доверительные отношения с клиентами.

Связано: 9 советов по развитию навыков обслуживания клиентов

Технические навыки

Многие из ваших встреч с клиентами или клиентами могут проходить по телефону или посредством видеоконференций.Это означает, что вы можете использовать технические навыки для связи с клиентами, используя их предпочитаемое программное обеспечение для общения. Применение ваших технических способностей для общения с клиентами показывает ваше стремление работать с ними и приспосабливаться к их потребностям и предпочтениям.

Внимание к деталям

Если вы ежедневно звоните по телефону различным клиентам, особое внимание к деталям необходимо, чтобы помочь вам дифференцировать клиентов и их конкретные потребности. Постоянно делайте заметки каждый раз, когда разговариваете с клиентами, чтобы убедить их, что помните определенные детали, которые они вам сообщают.Это позволяет вам поддерживать личные и уникальные отношения с клиентами, даже если вы не можете встретиться с ними лично.

7 пунктов совершенства в обработке вызовов

То, как звонящий воспринимает свое первое взаимодействие с вашим бизнесом, является основой, на которой они всегда будут думать о вашей компании. И из-за отсутствия невербального общения, на которое мы в значительной степени полагаемся при личной встрече, очень важно следить за своими P, ведя дела по телефону. Да, вы прочитали правильно — следите за своими буквами «П».

Если бы мы преподавали курс 101 делового телефонного этикета, он бы состоял из семи правил обработки вызовов:

Будьте готовы
Присутствовать
Будьте вежливы
Будьте терпеливы
Будьте индивидуальны
Будьте профессионалом
Будьте активны

После более чем 60 лет работы в сфере ответа на телефонные звонки для наших клиентов мы пришли к пониманию, что это важные компоненты для успешного представления любого бизнеса при ответе на телефонные звонки.

Ниже приведено ваше руководство по достижению совершенства обработки вызовов с помощью 7 P:

1. Будьте готовы

Теперь, когда потребителям предоставляются все другие альтернативы коммуникации, такие как электронная почта, чат и онлайн-формы, когда человек принимает решение взять телефон и позвонить в вашу компанию, он ищет немедленного ответа.

Если качество обслуживания клиентов находится на первом месте в вашей повестке дня, то вам необходимо быть готовым ответить на ваши звонки, имея обученный персонал и убедившись, что они обеспечивают вашим звонящим постоянный опыт звонков, внимательно относясь к количеству звонков в среднем. требуется, чтобы кто-то поговорил с человеком в вашем заведении.

Нужна помощь в подготовке к деловым телефонным звонкам? Используйте это учебное руководство, чтобы поделиться советами по обучению работе с клиентами для ваших секретарей.

Если вы собираетесь использовать служебную телефонную линию, вы должны быть готовы ответить на нее, когда она зазвонит. Промышленный стандарт для Dexcomm — 80% вызовов отвечает за три звонка или меньше.

Другие отрасли, скажем, четыре кольца или меньше, и есть даже аргументы в пользу шести или меньше колец. Чтобы представить это обсуждение в перспективе, в зависимости от вашей телефонной системы обычно проходит 24 секунды в течение периода времени от 4 до 5 звонков.Для любого звонящего это может показаться очень долгим.

Если вы знаете, что вы или ваш администратор не можете своевременно отвечать на звонки, подумайте о работе с круглосуточной телефонной службой автоответчика. Служба автоответчика 24/7 может обрабатывать звонки, когда ваш бизнес переполнен звонящими, или в нерабочее время и в праздничные дни. Они могут профессионально ответить на ваши звонки, пока вы ведете дела внутри компании!

2. Присутствовать

Нет ничего лучше, чем поговорить с кем-то по телефону, которого, как вам кажется, нет во время вашего разговора.Мы не заботимся об этом во время личных звонков — когда-нибудь приходилось спрашивать кого-то, разговаривают ли они с вами или своей собакой? И нам, конечно, не нравится это во время деловых звонков.

Каковы контрольные признаки того, что во время разговора кто-то не присутствует?

Они спрашивают, зачем вы звоните, когда вы уже сказали почему в начале разговора.
Они спрашивают ваше имя несколько раз во время разговора.

В общем, кажется, что они не участвуют в разговоре.Если хотите, потерялись в космосе.

Исследование, проведенное Американской психологической ассоциацией, сообщает, что разум и мозг не были предназначены для многозадачности в тяжелых условиях.

Для вас это означает, что если вы действительно собираетесь присутствовать во время разговора, вам нужно отвлечься от всех других действий и сосредоточиться на своем звонящем. Это подчеркивает истинную важность телефонного этикета! Как мы говорим нашим агентам, относитесь к каждому звонку как к самому важному, потому что в бизнесе так оно и есть!

3.Будьте вежливы

Быть вежливым — это не просто сказать «пожалуйста, извините и спасибо». Речь идет о том, чтобы проявить к звонящему такое же уважение и внимание, какое вы ожидаете от кого-либо, когда вы пытаетесь вести дела по телефону.

Многие думают, что отвечать на телефонные звонки может каждый. Конечно, любой может взять трубку и ответить на звонок, но не каждый обладает личными качествами или навыками обслуживания клиентов, чтобы должным образом обращаться с расстроенными клиентами и оставаться профессионалом в телефонных звонках.

Когда мы нанимаем телефонных агентов, мы ищем тех людей, которые знают, как тяжело работать с общественностью, но все равно любят это делать. Почему? Потому что эти люди обладают врожденной способностью предоставлять клиентам постоянный опыт независимо от контекста звонка. Мы настоятельно рекомендуем вам искать сотрудников такого же типа, которые будут следить за вашими телефонами.

4. Будьте терпеливы

Терпение требует, чтобы вы были уравновешенными, уравновешенными и избегали провокаций.

Нетерпение , как говорят, возникает, когда мы чувствуем, что что-то мешает нам достичь цели. Один из способов борьбы с нетерпением при ответе на телефонные звонки — мысленно отключиться от всех других проектов.

Когда вы слышите телефонный звонок, научите свой мозг переключать приоритеты на то, чтобы доставить удовольствие вызывающему абоненту. Это поможет вам сосредоточиться на текущей задаче. Сосредоточение внимания на вызывающем абоненте позволит вам предоставить своим клиентам профессиональный телефонный звонок.

5. Будьте индивидуальны

Нет сомнений в том, что при ведении дел по телефону существует разрыв связи. Из-за этого, чтобы быть представительным по телефону, вы должны в полной мере использовать свои коммуникативные навыки. Важно помнить, что каждый голос, который вы слышите, принадлежит реальному человеку. И что каждый человек может оказать очень значительное влияние на ваш бизнес, если вам не удастся установить с ним связь на каком-то уровне во время разговора.

Простые вещи, такие как использование имени вызывающего абонента, внимательное наблюдение за интонациями в своем голосе и вербальная ответная реакция с «ммм, хорошо» или немедленные ответы на вопросы — вот несколько способов, с помощью которых вы можете установить более сильную и привлекательную связь со своим абонентом.

6. Будьте профессиональны

Ваши коммуникативные навыки играют огромную роль в вашем профессионализме по телефону. Ваш тон голоса, ваш тон, скорость, с которой вы говорите, ваша артикуляция, ваше произношение и ваша дикция — все это имеет значение.

Мы говорим нашим телефонным агентам улыбаться перед ответом и во время разговора с абонентами. Это может показаться глупым, но на самом деле это улучшает восприятие вашей ясности для звонящих по физиологическим причинам, поэтому мы рекомендуем это и вам.

Кроме того, если вы вообразите, что человек просто встал перед вами, когда ваш телефон начинает звонить, это может изменить правила игры для вашего взаимодействия с вызывающими абонентами. Вы бы в отчаянии махали руками или корчили рожи перед клиентом? Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны или ваш бизнес продолжал жить — а мы надеемся, что вы это сделаете — вы, безусловно, этого не сделаете! Вы должны вести свои звонки, используя тот же язык тела и действия, что и с живым человеком.

Помимо снижения вашего профессионализма, когда вы ведете себя нечетко во время разговора, это может повлиять на то, как вы проецируете свой голос.И, как оказалось, большинство людей довольно восприимчивы к чтению ваших эмоций, даже когда они не видят вас.

К каждому человеку, который обращается к вам, нужно относиться профессионально, даже если вы его не видите.

7. Будьте активны

Одна вещь, которая является универсальной для всех звонящих, — это их неприязнь к ощущению неуверенности после завершения делового разговора. Например, хотя мы стремимся узнать как можно больше о компаниях наших клиентов, для нас невозможно знать все обо всех из них.

Из-за этого мы понимаем, что не сможем разрешить каждый вызов, и мы установили протоколы для получения отличных сообщений с соответствующей информацией, в дополнение к дополнительным шагам, чтобы заблаговременно убедить вызывающего абонента, что мы переместим его вызов. трубопровод.

Хотя получение отличного сообщения является жизненно важным компонентом обработки вызовов, сообщение предназначено для поддержки внутренних операций. Каким бы хорошим ни было сообщение, оно никак не повлияет на душевное спокойствие вашего собеседника.

Вот почему в конце каждого звонка наши абоненты вооружаются двумя вещами; имя агента, обработавшего их звонок, и куда отправится их сообщение, когда оно покинет наши руки. Никогда не позволяйте звонку завершаться, не заверив вызывающего абонента, что вы заранее принимаете меры, чтобы помочь ему решить его проблему. Это плохой деловой телефонный этикет, который ухудшает качество обслуживания звонящего.

Ключевые моменты

При попытке улучшить свой деловой телефонный этикет:

Важно, чтобы вы делали все, что в ваших силах, чтобы не мешать общению.
Всегда помните, что эффективный деловой телефонный этикет требует от вас быть: подготовленным, присутствующим, вежливым, терпеливым, представительным, профессиональным, активным.
Отказ от любой из 7 р может отрицательно повлиять на качество обслуживания звонящего, что может отрицательно сказаться на имидже вашей компании и, в конечном итоге, отрицательно повлиять на вашу прибыль.

Как вести деловой разговор, разговаривая по телефону

Сегодня многие люди предпочитают электронную почту и текстовые сообщения телефонным звонкам для общения по работе.Почему? Деловые звонки могут нервничать.

По словам Дарлин Прайс, президента Well Said, Inc. и автора книги Well Said! Презентации и беседы, которые приносят результат, страх говорить по телефону и сомнение в том, что и как сказать, мешают многим потенциальным абонентам набирать номера.

В отличие от электронной почты и обмена сообщениями, где вы можете редактировать свои слова в любой момент, использование телефона для делового общения осуществляется в режиме реального времени. Первые 20 секунд вашего звонка могут стать залогом успеха.Используя только комбинацию ваших слов и тона голоса, вы можете увеличить или уменьшить свои шансы на получение желаемого результата этого взаимодействия.

Хотя может быть удобнее связываться с кем-либо с помощью цифровых технологий, телефон по-прежнему является более личным способом ведения делового разговора. Ничто не может заменить звук человеческого голоса. Помимо текстовых сообщений и электронной почты, многие собеседования и деловые встречи по-прежнему проводятся исключительно по телефону. Вот почему важно уметь выразительно говорить с помощью этого метода общения.

Чтобы сделать ваши деловые звонки максимально эффективными, мы составили список основных шагов и советов по телефонному этикету. Ознакомьтесь с нашим полезным руководством.

См. Также нашу статью о 6 лучших курсах делового английского на 2020 год.

Как говорить профессионально: основные советы

Подготовьтесь к звонку

Что вам следует сделать в первую очередь перед тем, как позвонить по служебной лестнице? Найдите минутку, чтобы подготовиться.Вот несколько шагов, чтобы сделать это эффективно:

Укажите причину, по которой вы звоните. Знание цели вашего делового телефонного звонка избавит вас от нервозности по поводу разговора с едва знакомым человеком. Хотите что-то продать, попросить помощи или получить информацию? Подумайте на минутку о цели, которую вы хотите достичь с помощью этого звонка.
Запишите ключевые моменты, которые вам нужно осветить. Чтобы не отвлекаться от разговора, подготовьте заметки о вещах, которые вы хотите обсудить во время разговора, а также о любых вопросах, которые вам нужно задать.Несколько пунктов из списка также помогут вам почувствовать себя увереннее и сохранить контроль над беседой.
Подготовьте необходимую вспомогательную информацию. Будьте ближе к устройству с доступом в Интернет, чтобы вы могли быстро найти любые дополнительные данные.

Представьтесь

При исходящем звонке скажите «Привет» и представьтесь человеку на другом конце линии. Чтобы соблюдать профессиональный этикет по телефону, начните со своего имени, а также со своей фамилии, должности или названия компании, если это необходимо.Например:

Здравствуйте. Меня зовут Брайан, и я звоню из [название компании].

Вежливо начинать разговор с светской беседы, особенно если вы хорошо знаете этого человека. Но не будь слишком болтливым. Помните, что у вас ограниченное время на разговоре, поэтому сосредоточьтесь на конкретной цели разговора и сразу переходите к сути. Если вы не знаете этого человека, обменяйтесь любезностями, например: «Как дела?» или «Надеюсь, у тебя сегодня все хорошо».

Найдите лучшие приветствия для официальных бесед в нашей последней статье « 22 Полезные английские приветствия на каждый день ».

Назовите основную причину вашего звонка

После профессионального приветствия по телефону вежливо и прямо укажите цель вашего звонка. Например:

Я получил ваше письмо вчера, поэтому звоню, чтобы связаться с нами.

Звоню из [название компании]. Я хочу поговорить с вами о вашей недавней покупке.

Объяснение причины вашего звонка обеспечивает фокус и направление разговора. Кроме того, это поможет вам удержать внимание собеседника и показать, что вы готовы к разговору.Сохраняйте стабильный темп и говорите без пауз и слов-заполнителей, таких как «ммм» и «ммм».

Активно слушайте, не отвлекаясь

Хотя вы можете стремиться к достижению основной цели своего делового разговора, убедитесь, что вы ведете двусторонний разговор, а не монолог. Дайте человеку, с которым вы разговариваете, время ответить и задать любые вопросы, которые могут у него возникнуть. Слушайте внимательно и используйте словесные кивки, такие как «Ага», «Звучит интересно», «Хорошо», «Да, я понимаю», «Верно», «Понятно», «Не могли бы вы рассказать мне больше об этом» и т. Д.

Соблюдайте правила делового телефонного этикета

Когда нужно сделать важный звонок, так легко забеспокоиться. Но если вы позволите тревоге взять верх над эмоциями, у вас не получится в деловом общении. Прежде всего, сохраняйте спокойствие и говорите четко. Тщательно подбирайте слова, избегая сленга и жаргона. Подробнее об этом читайте в нашей статье о том, как выучить деловой английский для менеджеров.

У нас есть онлайн-репетиторы по более чем 50 языкам.

Preply — одна из ведущих образовательных платформ, предлагающая уроки один на один с сертифицированными преподавателями через эксклюзивный видеочат.

Чтобы разговаривать по телефону в профессиональной деловой манере, обратите особое внимание на тон своего голоса. Говорите нормальным тоном или чуть выше, сохраняя естественный, позитивный и привлекательный тон. Старайтесь произносить слова четко и минимизировать акцент.

Если вам нужно приостановить разговор, попросите у него разрешения на это и объясните причину.Вы можете сказать что-то вроде:

[Имя], я могу приостановить вас на несколько секунд, пока я уточню у [Имя] об этой проблеме?

В соответствии с правилами телефонного этикета на работе никогда не оставляйте кого-либо на связи более 30 секунд и всегда возвращайтесь к разговору через 15 секунд. Когда вы наконец вернетесь к разговору, поблагодарите собеседника за ожидание. Если это будет длительное удержание, дайте им понять, что вы не хотите тратить их время на удержание, и пообещайте перезвонить им.Если вам нужно подключить кого-то к громкой связи, сообщите ему, что вы собираетесь это сделать, и укажите, кто еще находится рядом с вами.

Поблагодарить

Вежливость никогда не устареет. Завершите разговор, поблагодарив человека за уделенное время.

Большое спасибо за разговор со мной. Хорошего дня.

Краткое послесловие

С точки зрения бизнеса неудачный телефонный разговор может стоить вам производительности, времени и даже денег.Если вы хотите, чтобы ваши звонки приносили хорошие результаты, нужно готовиться к каждому из них. Старайтесь вести беседу как можно легче и позитивнее и не забывайте о деловом телефонном этикете. При большей уверенности и небольшой практике у вас не будет проблем с ведением делового разговора — независимо от того, разговариваете ли вы с клиентом, деловым партнером или коллегой.

Хотите получать последние советы по улучшению языковых навыков? Подпишитесь на обновления нашего блога😉

5 советов по улучшению обслуживания клиентов по телефону

Существуют особые проблемы, связанные с ведением дел любого рода по телефону или другому устройству удаленной связи.Физическое удаление между представителем службы поддержки клиентов и клиентом не является исключением. Когда каналы визуальной коммуникации отсутствуют, легко отключиться; безликий голос по телефону легче игнорировать и легче игнорировать. Даже если агент является чутким и внимательным слушателем, легко ошибиться в оценке ситуации, потому что голос и слова клиента являются единственным показателем того, что за человек является клиентом и как он себя чувствует.

Телефонное обслуживание клиентов не менее важно, чем личное обслуживание.Всегда помните, что после того, как клиент повесил трубку, он или она сформировали впечатление о вас и вашей организации. Если вызов обработан правильно, клиент должен быть удовлетворен и с большей вероятностью вернется. Если вызов обрабатывается плохо, вы можете навсегда потерять связь с этим клиентом. Постоянная добрая воля и репутация, которую вы поддерживаете со своими клиентами, зависят от вашей способности удовлетворить потребности клиента в течение того короткого времени, когда он или она находится на другом конце телефонной линии.

Существуют определенные способы обеспечить высокое качество предоставляемых вами услуг, даже по телефону.

5 советов по работе с клиентами по телефону

1. Соблюдайте правила телефонного этикета

Это может показаться очевидным, но базовый телефонный этикет имеет большое значение для создания положительных впечатлений от клиентов. Быстро отвечайте на звонки, избегайте длительного ожидания и удержания, и всегда спрашивает клиента, прежде чем переводить их на удержание или переводить.Нет ничего более неприятного для клиента при обращении в службу поддержки, чем ожидание в длинной очереди, перевод с места на место или бесконечное удержание. Этот опыт сразу же передает идею о том, что вам и вашей организации безразлично — и это прямо противоположно тому впечатлению, которое вы хотите произвести.

2. Улыбайтесь, когда отвечаете на телефонные звонки, и сохраняйте приятное выражение лица во время разговора

Это почти похоже на клише, но это правда, что ваш голос звучит иначе, когда вы улыбаетесь, и ваши клиенты могут его слышать.Мало того, вы будете чувствовать по-другому, если улыбнетесь. Физический акт улыбки высвобождает эндорфины, которые улучшают ваше настроение, поэтому вы сможете лучше подходить к своей работе и реагировать более позитивно и сочувственно. И вы, и ваши клиенты выиграете!

3. Общение компетентность и забота

Впечатление клиента о вас будет основываться не только на том, как вы решите его проблему, но и на том, что вы говорите и как вы это говорите.Убедитесь, что вы одновременно компетентны и отзывчивы. Резкие, грубые манеры, нечеткое общение или несколько неудачных переводов нанесут серьезный ущерб вашему имиджу в глазах клиента. Ведите бизнес гладко и просите клиента подождать, если вам нужно задать вопросы или обсудить вопросы с другим человеком. Примите во внимание чувства клиента и дайте ему понять, что вы понимаете его разочарование. Он почувствует себя лучше, просто зная, что кто-то его услышал и что-то делает, чтобы помочь решить его проблему.

4. Используйте 5 C

Есть пять основных компонентов хорошей коммуникации: должно быть ясным, полным, кратким, конкретным, и правильным, . Убедитесь, что клиент понимает ваше объяснение или решение, изложив его четко, описав его кратко, но полностью, в конкретных терминах — и, что важно, чтобы у вас были достоверные факты. Предоставление неверной информации или информации, которую клиент не понимает, бесполезно и вряд ли оставит хорошее впечатление.

5. СЛУШАЙТЕ!

Это ключ ко всему обслуживанию клиентов, особенно к телефонному обслуживанию, потому что слух — это единственная связь, которая у вас есть с клиентом. Внимательно и внимательно слушая и задавая хорошие вопросы, вы можете определить, с каким человеком вы имеете дело, каково его эмоциональное состояние, каковы основные проблемы и как клиент хотел бы, чтобы его проблема решалась.Хорошее слушание — это навык, который требует времени и практики, но он бесценен для агентов по обслуживанию.

Когда вы в основном контактируете с клиентом по телефону, ваш разговор оказывает сильное давление. Восприятие покупателем вас и вашей организации полностью формируется из того, что и как говорится. Для развития навыков обслуживания клиентов по телефону потребуется практика — так что практикуйтесь! Вы можете найти отличное понимание, записывая себя, слушая записанные на пленку разговоры или запрашивая отзывы у других.Убедитесь, что вы производите на своих клиентов то впечатление, которое хотите!

Baker Communications предлагает передовые решения по обучению работе с клиентами, которые помогут вам достичь поставленных целей и реализовать решения, описанные в этой статье. Для получения дополнительной информации о том, как ваша организация может добиться немедленного и долгосрочного изменения поведения, которое повысит лояльность клиентов и повысит их удержание, щелкните здесь.

15 правил ведения телефонных переговоров

Деловые телефонные переговоры: правила, техника, этапы

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Этап 1: установление контакта

Правила ведения телефонных переговоров — Журнал АКППро

Голос

Начало

Переговоры

Работа с входящими звонками

Исходящие звонки

Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону

Особенности телефонного контакта

Правила ведения телефонных переговоров. Правила ведения телефонных переговоров.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Правила телефонного этикета в гостинице

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Этап 1: установление контакта

Семинар-тренинг «Секреты эффективных телефонных переговоров с клиентами» — Тренинговый портал Беларуси

Кому будет полезен:

В программе:

Основные принципы ведения телефонных переговоров

Советы по телефону службы поддержки клиентов | SkillsYouNeed

1. Примите позитивный тон

2. Четкое изложение

3. Будьте искренними

4. Используйте их имя

5. Оставьте клиента довольным

Резюме

14 методов обеспечения качественного обслуживания клиентов по телефону

Что отличает хороший звонок в службу поддержки?

14 способов порадовать клиентов по телефону

1. Предоставьте оператору доступ к контексту

2. Предоставьте агентам возможность подключаться к другим каналам, когда им необходимо.

3. Подключите свою телефонную систему к другим каналам в компании.

4. Ориентируйтесь на данные

5. Инвестируйте в качественные технологии колл-центров

5. Используйте активное слушание

6. Сообщите время удержания

7. Отражайте тон клиента

8. Улыбнись, буквально

9. Обдумайте и подтвердите

Как вы справляетесь с рассерженными клиентами по телефону?

10. Подтвердите наличие проблемы

11. Будьте терпеливы

12. Подготовьте план эскалации

13. Делайте заметки на ходу

14. Делайте перерывы, чтобы не перегореть

Как отвечать на звонки в службу поддержки: что можно и чего нельзя

Dos

Нельзя

15 навыков использования телефона при общении с клиентами

Что такое телефонные навыки?

Примеры телефонных навыков

Позитивное отношение

Четкость и четкая дикция

Межличностные навыки

Сочувствие и искренность

Активное слушание

Профессионализм

Организация

Вежливость

Благодарность и признательность

Навыки исследования и подготовки

Лидерство

Управление задачами и временем

Вовлеченность и интерактивные навыки

Технические навыки

Внимание к деталям

Рекомендации по телефону — Советы по поиску работы — Работа для студентов

Любой телефонный звонок состоит из пяти частей:

Дополнительные советы по телефону

7 пунктов совершенства в обработке вызовов

1. Будьте готовы

5. Будьте индивидуальны

Как вести деловой разговор, разговаривая по телефону

5 советов по улучшению обслуживания клиентов по телефону

Добавить комментарий

Рубрики