Как действовать в конфликтных ситуациях?

27.08.2021

Даже если ты очень миролюбивый человек, не привыкший ввязываться в споры, избежать конфликтов не получится. Бояться их не стоит: выяснение отношений поможет прояснить спорные моменты и договориться о том, как по-новому выстроить общение. Проблемы надо решать, а не бежать от них. К тому же споры и разногласия — уникальная возможность прокачать стрессоустойчивость и уверенность в себе.

Конфликты возникают от недопонимания. Чтобы не усугублять их, достаточно внимательно слушать собеседника, не перебивать, задавать уточняющие вопросы и проявлять заинтересованность, даже если ты не совсем согласен с ним в этот момент. Как бы тебе не нравилось то, что говорит друг, родственник или одноклассник, постарайся разобраться в их логике и эмоциях.

Психологи Детского телефона доверия подготовили рекомендации, которые помогут тебе смягчить конфликтную ситуацию и превратить ее в точку роста для отношений с близкими и друзьями.

Итак, как вести себя в конфликтных ситуациях:

Сохранять спокойствие

Следи за эмоциями и снижай напряжение. Слово за слово, и из-за злости и обиды можно наговорить или натворить дел, о которых потом пожалеешь. Как гласит древняя истина, «для хлопка нужны две ладони» — скандал вспыхивает при участии двух сторон. Если скандалить пытается один, а второй ведет себя корректно — ссоры не будет.

Если есть возможность, отложи разговор, пусть даже на несколько минут, чтобы успокоиться и подумать о том, из-за чего произошла эта эмоциональная вспышка, и как действовать дальше. Можно сказать: «Подожди минутку, я соображу, о чем ты».

Постараться определить причину инцидента

Суть любого конфликта — это столкновение интересов и потребностей, которые не всегда понятны другому человеку. В результате — злость и обида. Определение причины – ключ к разрешению конфликта. Для этого постарайся ответить на вопросы:

Какие события или слова спровоцировали конфликт?

Что задевает меня в этой ситуации?

Что задело собеседника?

Что должно измениться, чтобы конфликт исчерпал себя?

Какой результат меня устроит?

Проявлять уважение

Чтобы разобраться в причинах конфликта и донести до собеседника, что тебя не устраивает, нужно общаться спокойно и уважительно, потому что грубость и напряжение мешают договариваться. Не надо перебивать, орать, угрожать.  Будь терпимым — ты тоже не ангел.

Если оппонент оскорбляет тебя — не отвечай ему тем же, иначе ссора превратится в вульгарный скандал, и конфликт никогда не разрешится.

 Четко формулировать аргументы

Старайся говорить только то, в чем уверен — убедительность сослужит тебе хорошую службу в споре.  Старайся понятным для собеседника языком объяснить свою позицию. Избегай обсуждения личных качеств — только факты и события. Переход на личности говорит о бессилии спорящего. Лучше говорить о поступках оппонента, словах и действиях, а не о том, какой он нехороший в твоих глазах. Учись бороться с проблемой, а не с человеком. И не вспоминай дела давно минувших дней — надо разбираться в сегодняшнем моменте.

Говорить на «Я-языке»

Говори о своих чувствах с помощью «Я — предложений». Это избавит собеседника от необходимости занимать оборонительную позицию, оправдываться и выходить на новый круг спора.   Начинай разговор с фраз: «Я чувствую …», «Я думаю …», «Когда ты (объективно опиши проблему), я почувствовал …», «Я бы хотел…».

Озвучить идеи примирения

Не нужно ждать, что получишь все, что хочешь, ничем при этом не пожертвовав. Кто-то должен уступить и проявить гибкость, а лучше, если это сделают обе стороны. Если вы остыли и разобрались в претензиях друг к другу, то можно переходить к поиску решения проблемы. Вместе подбирайте варианты. Предложи со своей стороны составить список шагов для каждого, чтобы исправить ситуацию и общаться по новым правилам.

Если решить конфликт тебе не по силам, то ты всегда без страха и стеснений можешь обратиться за советом и поддержкой на Детский телефон доверия 8 800 2000 122. Можешь быть уверен, что все, чем ты поделишься с психологами службы, останется в тайне.

 

 

 

Поделиться в соцсетях:

Вернуться к списку статей

Как разрешить конфликты на работе

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

  • негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;

  • компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;

  • конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Возможно вам также будет интересно:


30.12.2022

Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей,. ..


30.12.2022

Маркетплейс «Озон» из года в год возглавляет рейтинг самых популярных торговых платформ в России, входя в тройку лидеров. В конце…


29.12.2022

Не так давно на маркетплейсах продавались исключительно малогабаритные товары. Спросом пользовались в основном различные мелкие изделия небольшого веса: предметы гардероба,…


29.12.2022

Текст — далеко не главная составляющая успеха интернет-магазина. Он вполне может функционировать и давать прибыль, даже если у вас скопированные…


28.12.2022

Одежда и обувь — самые продаваемые в интернете товары. По различным данным, они занимают примерно 63 процента всех онлайн-продаж. Однако…


28.12.2022

Текучка кадров бывает в любой сфере бизнеса. Это естественный и нормальный процесс. Но когда она превышает критический порог 5 процентов…


27. 12.2022

Современные салоны красоты предоставляют клиентам обширный перечень услуг. Стрижки, прически, маникюр, педикюр, шугаринг, пирсинг, перманентный макияж, уход за кожей лица…


27.12.2022

Пилотный проект по самозанятости запустили в 2019 году, а в 2020 расширили действие на всю территорию Российской Федерации. Преподавателям, кузнецам,…


26.12.2022

В течение 1,5-2 месяцев до наступления новогодних праздников многие продавцы не успевают обрабатывать заказы: заявки поступают стабильным потоком, а клиенты…

Советы по управлению конфликтами — Университет Кларка

Примите конфликт. Помните, что конфликт естественен и случается в любых продолжающихся отношениях. Поскольку конфликт неизбежен, мы должны научиться им управлять. Конфликт — это признак потребности в переменах и возможность для роста, нового понимания и улучшения коммуникации. Конфликт не может быть разрешен, если он не адресован соответствующему лицу (лицам).

Быть успокаивающим средством. Независимо от того, являетесь ли вы рупором друга или имеете дело со своим собственным конфликтом, ваша реакция на конфликт может обострить или уменьшить интенсивность проблемы. Чтобы успокоить, представьте объективную или нейтральную точку зрения. Помогите спланировать, как вы собираетесь работать с другой стороной для достижения решения.

Активно слушайте. Проанализируйте, что вы чувствуете, в чем заключается конкретная проблема и какое влияние она на вас оказывает. Используйте для этого утверждения на основе I (см. формулу ниже).

  • Я чувствую (самое сильное чувство)
  • Когда вы (объективное описание поведения)
  • Потому что (конкретное воздействие или последствия)
  • Я хотел бы (что вы хотите, чтобы человек сделал в будущем, чтобы предотвратить проблему)

Проанализируйте конфликт. Это поможет прояснить конкретную проблему. Некоторые вопросы, которые вы можете задать:

  • Что вызвало конфликт?
  • На кого ты злишься?
  • Что ты не получаешь из того, что хочешь?
  • Что ты боишься потерять?
  • Ваш конфликт/гнев точен или преувеличен?
  • Как можно разрешить ваш конфликт?

Нейтральный язык модели. Когда люди находятся в конфликте, они используют подстрекательские выражения, такие как ненормативная лексика, обзывание и преувеличения, которые обостряют конфликт. Переформулируйте подстрекательские формулировки более объективным образом, чтобы сделать информацию менее эмоционально нагруженной и более полезной для будущих дискуссий.

Отделить человека от проблемы. Рассматривайте проблему как конкретное поведение или набор обстоятельств, а не приписывайте негативные чувства всему человеку. Такой подход делает проблему более управляемой и обнадеживающей, чем решение о том, что вы «не можете больше терпеть» этого человека.

Работать вместе . Это требует, чтобы каждый человек перестал обвинять и взял на себя ответственность за проблему. Возьмите на себя обязательство работать вместе и слушать друг друга, чтобы решить конфликт.

Согласен или не согласен. Каждый человек имеет уникальную точку зрения и редко соглашается во всех деталях. Быть правым — не главное. При управлении конфликтом поиск «правды» может заманить вас в ловушку, а не освободить. Например, рассмотрим разные показания свидетелей, которые видят одну и ту же автомобильную аварию. Истина зависит от точки зрения человека.

Сосредоточьтесь на будущем. Во время конфликта мы склонны вспоминать все, что нас когда-либо беспокоило в этом человеке. Людям в конфликте необходимо рассказать о прошлом, но они часто зацикливаются на прошлом. Часто лучший способ взять на себя ответственность за проблему — это признать, что независимо от прошлого вам необходимо создать план для решения нынешнего конфликта и тех, которые могут возникнуть в будущем.

«Переместить прошлые позиции». Позиция — желаемый результат конфликта. Часто позиция звучит так: «Мне нужен новый сосед по комнате» или «С этим человеком невозможно жить». Позиции не подлежат обсуждению и приводят к тупику. Чтобы разрешить конфликт, каждый человек должен «сдвинуться с места».

Поделитесь своими интересами. Чтобы разрешить межличностный конфликт, все стороны должны обсудить свои интересы или ПОЧЕМУ, стоящее за их позициями. Они должны разделять свои истинные интересы и работать вместе, чтобы найти решение, удовлетворяющее эти интересы. Общие интересы студентов – спать, учиться, развлекаться и отдыхать в комфортной обстановке. Часто их интересы более неосязаемы, такие как уважение, принадлежность, дружба и веселье. Когда у людей разные образы жизни, ценности и графики, необходимость обсуждения их различий имеет решающее значение для разрешения конфликтов. Вы должны разработать сбалансированный план отдачи и получения, который удовлетворяет интересы каждого.

Будьте изобретательны. Поиск решения проблемы, которое удовлетворит всех, требует творчества и тяжелой работы. Будьте осторожны и не сдавайтесь, просто чтобы избежать конфликта или сохранить гармонию. Соглашения, достигнутые слишком рано, обычно недолговечны. Создавайте глупые варианты, чтобы начать думать «нестандартно» об исходных позициях.

Будьте конкретны. При решении проблем будьте очень конкретны. Например, если вы используете соглашение с соседом по комнате для облегчения обсуждения, убедитесь, что все полностью понимают каждый записанный пункт. Уточните неоднозначные термины, которые каждый человек может интерпретировать по-своему.

Соблюдать конфиденциальность. Поощряйте других, находящихся в конфликте, иметь дело непосредственно с человеком, с которым они конфликтуют. Избегание конфликта и выход на других ведет к эскалации конфликта и подпитывает мельницу слухов. Если слухи уже являются частью конфликта, предложите им разработать план, чтобы положить конец сплетням. Внесите свой вклад, чтобы развеять слухи.

Разрешение конфликтных ситуаций | Люди и культура

Перейти к основному содержанию

  • Дом
  • Руководство по управлению персоналом
  • Раздел 3: Взаимодействие на рабочем месте
  • Глава 15: Управление конфликтами
  • Разрешение конфликтных ситуаций

Чтобы эффективно разрешать конфликты, вы должны быть опытным коммуникатором. Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов. Выслушивание опасений сотрудников будет способствовать созданию открытой среды. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы. Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Главу 13: Общение.

Независимо от того, есть ли у вас два сотрудника, которые дерутся за стол у окна, или один сотрудник хочет включить отопление, а другой нет, ваша немедленная реакция на конфликтные ситуации очень важна. Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут разрешить собственные конфликты.

  • Признать наличие сложной ситуации . Честность и четкая коммуникация играют важную роль в процессе урегулирования. Ознакомьтесь с тем, что происходит, и открыто говорите о проблеме.
  • Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и/или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к какому-либо решению проблемы, эти эмоции следует выразить и признать.
  • Определите проблему . В чем заявленная проблема? Каково негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различные стили личности частью проблемы? Сначала встретьтесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
  • Определить основную потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто виноват; цель состоит в том, чтобы найти решение, с которым сможет жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений, является мощным инструментом для создания беспроигрышных вариантов. Чтобы обнаружить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему людям нужны решения, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
  • Найдите точки соприкосновения, какими бы малыми они ни были :
    • Согласен с проблемой
    • Согласие на дальнейшую процедуру
    • Согласен с худшими опасениями
    • Согласитесь на небольшое изменение, чтобы испытать успех
  • Поиск решений для удовлетворения потребностей :
    • Решение проблемы путем создания нескольких альтернатив
    • Определите, какие действия будут предприняты
    • Убедитесь, что заинтересованные стороны вовлечены в действия. (Полная тишина может быть признаком пассивного сопротивления.) Убедитесь, что все согласны с вами.
  • Определите последующие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий .