Как начать телефонный разговор: Как говорить по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми

Как говорить по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми

Телефон был, есть и остается важным средством коммуникации с другими людьми, будь то родственники, знакомые, коллеги по работе или незнакомые люди.

Содержание:
1. Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми
2. С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком
3. Недочеты в речи при разговоре по телефону
4. Личные особенности голоса и речи
5. Наиболее подходящее время для разговора
6. От улыбки в небе радуга проснется
7. Ведение беседы во время телефонного звонка
8. Видео: Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми

Мобильная связь сделала телефон общедоступным средством общения. В любом месте, в любое время можно набрать номер и позвонить. И любому из нас в любой момент времени может прийти «голосовой вызов», как теперь это называется на языке операторов мобильной связи.

Бурно развиваются и другие средства взаимодействия. Например, Интернет с его не только голосовыми, но и другими возможностями, такими как общение в формате чата, видео-звонка, соцсети и прочее.

Интернетовские средства общения также включают в себя привычную опцию «Позвонить», поскольку телефонный формат общения остается весьма актуальным. В живом разговоре часто легче передать не только информацию, но и выразить эмоции, свое отношение к происходящим событиям.

Телефон теперь звонит намного чаще у каждого из нас, чем это было, кажется, совсем недавно, в эпоху так называемых рабочих и домашних телефонов (стационарных, проводных, разумеется), а также телефонов-автоматов. Частые вызовы – это и хорошо (нас не забывают!), и плохо (мы не можем, как прежде, легко остаться один на один с собой, со своими проблемами, радостями, вопросами).

Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми

При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.

К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.

Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.

А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?

И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!

Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!

Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…

В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.

Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.

С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком

1. Если вы не знакомы с человеком, не забудьте представиться.

Представление не должно занимать много времени. Не стоит начинать с перечисления своих званий и регалий. Имя, отчество, вот первое, что нужно сообщить собеседнику. Даже если у собеседника, как думает звонящий, «высвечивается» имя того, кто позвонил.

А если Ваш собеседник не успел прочитать имя на экране смартфона? А если он находится в неудобном для чтения месте? А если он поспешил нажать кнопку приема вызова, поскольку ждал не Ваш вызов, а что-то очень важное для него? А если он не успел надеть свои очки, чтобы прочитать на экране телефона, кто звонит?

Не поленитесь представиться даже тому, кто и так знает Вас. И тем более нужно представиться незнакомому или малознакомому собеседнику. «Я – такой-то» – это делает дальнейший разговор более доверительным.

2. Если Вы разговариваете с незнакомым человеком, у Вас есть 10 секунд для того, чтобы поздороваться с оппонентом и кратко изложить суть дела.

Предположим, Вы сообщили, как Вас зовут. Поспешите сразу же напомнить, кем Вы приходитесь Вашему собеседнику. Вы менеджер банка такого-то? Вы маркетолог? И далее, зачем Вы звоните, с какой целью? «Я провожу исследование» (не нужно долго и упорно в 15-и и более словах произносить название исследования – многие люди очень плохо воспринимают информацию на слух). «Я подготовил Вам предложение». «Я звоню по поручению такого-то (кого именно, должен знать тот, кому звонят)». И, конечно, суть дела, суть предложения – в нескольких словах, не более: «Кредит под небольшие проценты», «Скидки на товары», «Хотим знать Ваши предпочтения» и т.п.

Если звонок деловой, а не рекламно-коммерческий, то надо в течение первых 10-и секунд изложить суть дела: «Предлагаю Вам работу в нашей фирме», «Предлагаю Вам встречу для обсуждения проблемы такой-то», «Вам было направлено по электронной почте сообщение из компании такой-то, хочу узнать Ваш ответ, Ваше мнение». И тому подобное. Кратко, по сути, чтобы было предельно понятно собеседнику без дополнительных с его стороны вопросов.

И только после того, как собеседник ответит согласием на продолжение разговора, можно переходить к более длинным фразам, речам, обоснованиям, развернутым предложениям. Иначе, если попытаться сразу произнести развернутую речь, есть большая вероятность услышать в трубке «пи-пи-пи-пи-пи». Разговор окончен!

3. Чтобы расположить к себе оппонента, у Вас есть не более двадцати секунд с того момента, когда собеседник взял трубку.

Ваша главная цель – внушить доверие для того, чтобы у собеседника было желание продолжить Ваше общение, а не прервать его.

Вообще-то 20 секунд или 15, или 30 – это не совсем точное значение. Для разных собеседников время течет по-разному. Если оторвать собеседника от срочной и быстрой работы телефонным звонком, то ему будет некомфортно выслушивать даже представление звонящего; и только воспитание может не позволить ему «бросить трубку» прямо в первые секунды разговора.

А если собеседник снял трубку телефона, находясь в хорошем расположении духа, никуда не торопясь, будучи в состоянии «до пятницы я совершенно свободен», то он может выслушать располагающие речи и подольше, чем 30 секунд. А куда, собственно говоря, ему торопиться, если и так «жизнь удалась»?

Поэтому не стоит «уповать» на 20 или 30 секунд. Нужно быть собранным, и не «тянуть кота за хвост», а прямо переходить к делу. Говорить коротко, и конкретно. В этом смысле англо-саксы могут быть примером подобного делового общения, то ли язык у них такой «конкретный», то ли сами они мало контекстные, что ли: не выражаются фигурально, а прямо говорят то, что нужно сказать в данный момент.

Стоит, пожалуй, и нам стараться быстро переходить к сути вопроса, сходу излагать суть проблемы, не бродить мыслями и фразами вокруг да около важной информации, если хотим привлечь внимание незнакомого или малознакомого человека, телефонного собеседника.

Недочеты в речи при разговоре по телефону

4. Если связь хорошая, то по телефону будут слышны все недочеты Вашей речи.

К недочетам можно отнести необычную интонацию, неверное произношение или ударения в словах, сбивчивый ритм речи. Кстати, такие особенности речи могут быть едва заметны при личной встрече.

Телефон усиливает, к сожалению, все наши недостатки речи и голоса, так как микрофон телефона находится прямо возле рта. При разговоре вживую, собеседник слышит ослабленный расстоянием голос, пусть даже это расстояние ничтожное, полметра, метр. По телефону же мы как бы говорим с собеседником «на ушко». Согласитесь, «на ушко нашептывать» непросто, это не совсем обычный и повседневный разговор.

А уж кричать прямо в ухо собеседнику – это дурной тон, разве что если собеседник глуховат малость… Крик по телефону и есть тот самый крик прямо в уши абоненту: «Шеф, все пропало, гипс снимают, клиент уезжает, а-а-а-а-а!».

По телефону нужно стараться говорить как можно разборчивее, четче, чем при обычном разговоре. Фразы все-таки лучше строить, если не литературные, то и не совсем просторечные, без «падежов», глаголов, прилагательных, порой одними междометиями: «Ну, ты там, короче, эта, вообще, давай уж, как-нибудь, чё-то там покумекай, коль настало…».

При личной встрече подобные «вставочки» могут оказаться незаметными среди больших потоков речи собеседников, порой непроизвольно перебивающих друг друга. А вот при разговоре по телефону подобное упрощение речи сильно «режет ухо и бросается в глаза». Так быстрее потерять доверие и интерес собеседника.

5. Не разговаривайте с набитым ртом (в том числе, если жуете жвачку).

Если качество связи хорошее, то по телефону будут хорошо слышны жевательные звуки. Одно дело, если позвонили Вам, а Вы в это время обедаете. Да и то, пожалуй, лучше снять трубку после того, как будет прожевана пища.

Если Вы сами первым набираете номер абонента, то к моменту, как Вам ответят на том конце «провода», Ваш рот должен быть абсолютно свободен. Иначе, зачем Вы звоните? В телефонном разговоре трудно передать информацию иначе, чем словами. Танцы, жесты, мимика и тому подобное – все это для устной культуры непосредственного общения, ну или хотя бы с помощью видео связи.

Индивидуальные особенности голоса и речи

6. Если у вас певучий и манерный голос, вас могут принять за бездельника.

Манерный голос даст понять собеседнику, что вы слишком высокого мнения о себе, поэтому Вам вряд ли удастся установить с ним контакт.

От манер трудно избавиться – это уже натура человека. Что же делать? Не наниматься на работу, где требуется делать звонки незнакомым людям, отказаться от такого способа заработка. А если все-таки нужно звонить незнакомым людям, то на некоторое время постараться, если не избавиться совсем от манер, то немного их притормозить, что ли.

Манеры хороши при живом общении, при непосредственном контакте. Они дают возможность манерному человеку оставаться самим собой, чувствовать себя комфортно, легче отстаивать свою позицию.

Но особенность телефонной связи состоит в том, что собеседник может легко и просто отключить телефон, прервать разговор в любом месте, в любую секунду. Зачем же провоцировать собеседника оборвать общение? Ведь задача как раз состоит в обратном: привлечь и удержать внимание. Тут хороши только те средства, которые продлевают общение, а не укорачивают его.

Манера говорить быстро, глотая слова, торопясь, даже если этому нет причин, – это тоже проблема общения по телефону. Собеседнику приходится, силясь, пытаться разобрать слова, выстроить из них некую логическую цепочку, и догадаться, о чем говорит звонящий. Насколько хватит терпения Вашему собеседнику на подобные разгадки быстрой речи? Думаю, ненадолго…

Тоже касается и манеры, наоборот, растягивать слова, тянуть фразы, затягивать паузы. Конечно, как говорят музыканты, играть паузы есть самое сложное в музыке, ибо трудно в паузах удерживать внимание публики. Так то же музыканты, которые собрали публику в зале, и, можно сказать, «заперли» ее там на время концерта, причем их затворничество является добровольным. А вот подобным образом играть паузы для собеседника по телефону есть плохая практика, приводящая только к одному, к желанию прекратить разговор, не дождавшись конца фраз и предложений.

Любые манеры лучше отключать, если набираешь номер, особенно если звонить неизвестному или малоизвестному человеку. Манеры можно будет проявить и показать потом, когда сложится доверие, когда собеседник станет частым абонентом, которому будут приходить «голосовые вызовы» от Вас. А пока лучше обойтись без манер.

7. Если разговор сугубо деловой, то излагайте свой вопрос деловым тоном, но здоровайтесь по-человечески.

Начинать разговор можно и нужно так, чтобы даже перед ну очень важным деловым разговором у собеседника не возникло желание прекратить общение.

Если с самого начала не расположить собеседника, даже если это Ваш подчиненный, то многие детали телефонного разговора он не то чтобы забудет, но будет их слышать и воспринимать через призму нежелания продолжения разговора. «Ты куда пропал, дозвониться не могу вот уже битый час?! Прогуливаешь? По магазинам решил прогуляться?! Значит так, срочно отправляйся туда-то…» – не есть самое хорошее начало разговора, пусть даже озвучиваемое задание является настолько важным, что он него зависит, чуть ли, не судьба всего мира.

Подходящее время для разговора

8. Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

9. Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на  положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

10. Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

Ведение беседы во время телефонного звонка

11. Всегда дослушивайте собеседника до конца.

Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.

Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.

И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.

В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента. Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…

Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.

12. Умейте перевести разговор в свое русло тактично и ненавязчиво.

Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о  встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.

Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца. Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…

13. Если на проводе не ваш подчиненный, не воспитывайте оппонента и не указывайте, что ему нужно делать.

Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже  очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…

А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».

А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.

Видео: Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми

Дополнительно:

1. Неписаные правила СМС-общения

2. 10 правил этикета электронной почты

3. Как перевести речь в текст с помощью онлайн-сервиса dictation

4. Чем общение через Интернет отличается от общения вживую

5. Интернет собеседник или как находить правильных людей онлайн

Как правильно начать разговор по телефону?

Начало разговора
определяет его ход и завершение.
Голос должен выражать приветливость,
заинтересованность, деловитость. А для
этого нужно иметь соответствующее
эмоциональное состояние. Например:

1. Сядьте удобно,
но, не развалившись в кресле
или на стуле. Просто с положение
тела очень влияет на настрой разговора
и голос. Если не верите, попробуйте
где-нибудь лечь и вести деловой
разговор, у собеседника появится
желание спросить, что вы там делаете?

2. Любой контакт
с клиентом, не важно по телефону
или лично, это представление (презентация)
себя и фирмы, от имени которой
выступаете. Поэтому, представляться
нужно максимально позитивно, передавая
эмоциями своё отношение к организации
и делу, которым заняты. Если,
представляясь, вы изобразите печаль,
досаду, разочарование, то клиент
может подумать, что вам не нравиться
работа, и отношение к ней не серьёзное.

3. Иногда бывает
полезно уточнить, туда ли вы попали,
набирая телефонный номер. Не стоит
выпаливать все свои данные, если
не уверены, что общаетесь с нужным
человеком.

4. В вашем голосе
должна звучать заинтересованность.
Помогите человеку, который звонит,
почувствовать, что вы действительно
рады его звонку. Вы не сможете
расположить к себе собеседника. Если
ваш голос будет усталым или равнодушным,
что соответствует эмоциям безразличия
и равнодушия, поэтому поставьте рядом
с телефоном зеркало, посмотрите
на своё лицо, те эмоции, которые
на нём отображены — услышит ваш
собеседник.

5. Снимая трубку,
ещё раз улыбнитесь. Напишите на трубке
слово «улыбка». Даже если вас собеседник
не видит, вы не должны разговаривать
с ним, развалившись на кресле
с печальным и унылым выражением
лица. Представьте, что вы видите
собеседника, и он видит вас и вашу
улыбку. Будьте уверены, он её «услышит».

6. Иногда, полезно
откликаться первым, как только поймёте,
что собеседник взял трубку, но почему-то
не говорит. Обычно, в организациях
с хорошей корпоративной культурой,
менеджеры, отвечая на звонок,
представляются. Если этого не произошло,
начинайте говорить первым.

7. Перед разговором
и, во время нельзя курить или
жевать. Курение, как правило, сопровождается
состоянием лёгкого транса, вряд ли
это будет способствовать эмоциональному
состоянию бодрой заинтересованности.
Жевание в процессе разговора создаёт
много посторонних звуков, которые могут
быть расценены собеседником весьма
неоднозначно.

Деловым
людям необходимо освоить общепринятые
ПРАВИ­ЛА
ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.
Эти правила обычно делят на
две
группы в зависимости от типичной ситуации
телефонного
диалога
вам звонят или вы звоните. Рассмотрим
некоторые из
этих
правил.

I.
Инициатор телефонного разговора — ваш
собеседник

1. Когда
   у вас раздается телефонный звонок, то
   трубку ре­комендуется снимать до
   начала четвертого звонка, т. е. после
   первого,
   второго или третьего звонка. Это дает
   возможность
   закончить
   дело, которым вы занимаетесь (дописать
   слово или
   предложение,
   закончить произносить фразу, извиниться
   перед
   посетителем
   и т.п.).

2. Не
   следует совсем игнорировать телефонные
   звонки,
   так
   как это может привести к их накапливанию
   и впоследствии
   усложнит
   работу. Да и невозможно заранее
   предсказать, какой
   степени
   важности информацию содержит тот или
   иной звонок.
   Специалисты
   считают, что даже если во время совещания
   раз­дается звонок, на него следует
   отреагировать. Окружающим
   можно
   адресовать реплику: «Прошу простить
   меня, я отвечу
   на
   звонок». Недопустимо оставлять звонки
   без внимания и про­должать работать,
   будто их и не было.

3. Отвечая
   на телефонный звонок, нужно поздороваться
   («Доброе
   утро», «Добрый день», «Здравствуйте»)
   и обязательно
   представиться
   — назвать свое учреждение, а по
   внутреннему
   телефону
   — структурное подразделение, а также
   свою фами­лию. Это правило считается
   одним из важнейших требований служебного
   этикета. Следует иметь в виду, что
   фамилию можно
   не
   называть, если в данном помещении
   работают несколько
   сотрудников,
   а телефон один на всех (например, общий
   отдел).
   Кроме
   того, есть такие подразделения, где
   называть свою фа­милию просто
   небезопасно.

Отзывы
Да,
Алло, Говорите, Слушаю, Вас слушают
не несут
конкретной
информации о снявшем трубку, поэтому
считаются
неприемлемым
и в служебной обстановке. К недопустимым
относятся
и такие формы ответа на звонок, как
Кто звонит?, Вам чего?, Что вы хотите?

4. Если
   во время звонка вы заняты разговором
   по другому
   телефону,
   то следует прервать разговор, извиниться
   перед собе­седником, снять трубку,
   сообщить, что вы заняты, и попросить
   абонента
   подождать или перезвонить позже.
   Правда, бывают
   ситуации,
   когда разговор чрезвычайно важен для
   вас, и вы не
   можете
   ответить на второй звонок. В этом случае
   надо дать
   соответствующее
   пояснение собеседнику: «Это звонит
   второй
   телефон,
   но я не могу прервать разговор с вами.
   Не беспокой­тесь, если нужно, мне
   перезвонят позже».

5. Если
   телефон звонит во время беседы с
   посетителем, то
   нужно
   извиниться перед ним, прервать разговор,
   снять трубку,
   представиться,
   сообщить, что у вас посетитель, и
   договориться
   о
   переносе разговора на другое время.
   Тем самым вы выразите
   свое
   уважение к пришедшему к вам человеку.

6. Если
   для подготовки ответа вам надо на
   некоторое время
   отойти
   от телефона, следует обязательно
   справиться у собесед­ника, сможет
   ли он подождать или нет.

7. Заканчивает
   разговор тот, кто звонил — таково
   требование
   этикета.
   Поэтому, завершая разговор, надо
   дождаться, когда
   собеседник
   попрощается с вами и вы услышите гудки
   отбоя.

8. Если
   по какой-либо причине разговор прервался,
   пере­званивает тот, кто звонил первым.

9. На
   ошибочный звонок следует вежливо
   сказать: «Вы
   ошиблись
   номером» и положить трубку.

10. Если
    коллега, которого спрашивают по
    телефону, от­сутствуют, следует
    узнать, что ему передать и оставить
    записку
    на
    его столе.

II.
Инициатор телефонного разговора — вы

1. Тщательно
   подготовьтесь к деловому телефонному
   разго­вору: подумайте, какова цель
   вашего звонка, что вы намерены
   сказать;
   соберите необходимые документы,
   материалы; уточ­ните факты, даты,
   имена, фамилии, адреса, номера телефонов,
   которые
   могут понадобиться; составьте перечень
   вопросов,
   которые
   следует выяснить; запишите основные
   положения
   предстоящего
   разговора, чтобы не упустить важные
   моменты
   в
   процессе диалога,

2. Определите
   оптимальное время для звонка. Оно
   должно
   быть
   удобным для собеседника и приемлемым
   для вас. Надо
   подумать
   и о том, когда проще дозвониться к
   абоненту. Счита­ется, что лучшее
   время для деловых звонков — начало
   рабочего
   дня
   организации, учреждения, т. е. с 9 до 10
   часов.

3. Добившись
   соединения по телефону с нужным
   абонентом,
   поздоровайтесь,
   представьтесь (назовите свое имя и
   фамилию,
   должность,
   место работы), выясните наличие или
   отсутствие
   вашего
   адресата. Если трубку снял секретарь,
   поздоровайтесь,
   представьтесь,
   кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если
   вы ошибочно «не туда попали», извинитесь,
   а не
   вешайте
   молча трубку.

5. Если
   человека, которому вы звоните, не
   оказалось на
   месте,
   попросите передать ему, что вы звонили,
   и сообщите,
   когда
   и по какому телефону с вами можно
   связаться в ближай­шее время.

6. Если
   предстоит долгий разговор, спросите
   собеседника,
   располагает
   ли он достаточным временем, и, если
   нет, пере­несите разговор на другой
   день и час, который устраивает обе
   стороны.

7. Делая
   повторный звонок по какому-либо
   вопросу, обя­зательно назовите себя
   и напомните содержание предыдущего
   разговора.

8. Когда
   у абонента телефон непрерывно занят
   и до него
   не
   удается дозвониться сразу, а вопрос,
   который надо обсу­дить и решить, не
   терпит отлагательства, то рекомендуется
   использовать
   самый простой способ — набирать нужный
   номер
   непрерывно
   раз за разом, по возможности без пауз.

9. Считается
   неэтичным звонить на квартиру после
   22 часов
   вечера
   и до 9 часов утра. Если чрезвычайные
   обстоятельства вынуждают
   вас сделать это, обязательно попросите
   извинения
   и
   назовите веские причины вашего звонка.

10.
Не принято звонить домой незнакомым
людям. В случае
необходимости
такого звонка следует объяснить, откуда
у вас
их
номер телефона, по чьей рекомендации
вы обращаетесь.

Правила
пользования мобильным телефоном

1. Не
   следует мешать присутствующим своим
   разговором,
   по
   возможности нужно выходить в другую
   комнату.

2. Необходимо
   говорить тихо. Если плохо слышно,
   целесо­образно проверить громкость
   своего аппарата.

3. Нарушением
   этикета считаются звонки во время
   совеща­ния, переговоров, лекции
   (!!!),
   концерта, спектакля и т.п.

4. При
   ожидании важного звонка рекомендуется
   включать
   беззвучный
   режим.

5. Во
   многих ситуациях целесообразно
   использовать авто­ответчик.

6. Неэтично
   прерывать разговор из-за звонка.

7. Следует
   отключать мобильный телефон в самолетах
   и
   других местах, когда подается сигнал
   «Пожалуйста, отклю­чите телефон».

8. Нельзя
   отвлекаться на звонки, управляя
   автомобилем.

9. Не
   полагается без разрешения фотографировать
   кого-либо
   мобильной
   камерой. Следует уважать частную
   жизнь других.

10. Неприлично
    пользоваться чужим телефоном или
    сооб­щать его номер без разрешения
    владельца.

Начало разговора по телефону

Разговаривать по телефону может быть неловко. Я имею в виду, если серьезно, кто на самом деле еще звонит друг другу? Хотя вы все еще можете время от времени звонить своей бабушке, чтобы зарегистрироваться, возраст телефонных звонков определенно уменьшился. По крайней мере, в личной жизни.

Итак, что вы делаете, когда вам нужно сделать важный профессиональный телефонный звонок, но вы не отточили свои навыки разговора по телефону?

Если вы интроверт (как я), эти взаимодействия могут показаться еще более неудобными. Известно, что я вздрагиваю во время телефонных звонков, даже если они идут хорошо. Но я узнал несколько советов и приемов от замечательных профессионалов, которые знают, как установить взаимопонимание с первого приветствия. Со временем их советы помогли мне расслабиться в разговоре.

Итак, в следующий раз, когда вам звонят по работе, попробуйте включить некоторые из этих начальных разговоров. Они могут помочь вам заложить основу для позитивного разговора, и вскоре вы с легкостью сможете разговаривать по телефону.

Поговорите о сегодняшнем дне

Многие из нас начинают телефонный разговор с общего вопроса «Как дела?» Но добавление одного маленького слова в это предложение превращает фразу по умолчанию в осмысленный вопрос. Вместо этого скажите: «Как дела сегодня?» Сужая рамки вопроса, вы увеличиваете вероятность того, что получите интересный ответ. Знайте очень хорошо. Будьте конкретны, и разговор будет развиваться естественным образом.0003

На практике:

Как дела сегодня?

Как проходит ваш день?

Сегодня что-нибудь новое?

Упомяните тренд отраслевых новостей

Вместо того, чтобы погружаться прямо в повестку дня, найдите минутку, чтобы поделиться новостью, которая важна для вас обоих. Вы предлагаете ценность и обмениваетесь идеями еще до того, как углубитесь в цель встречи. Может быть, есть сообщение в отраслевом блоге, которое вызвало резонанс, или недавнее слияние, о котором говорят в отрасли. Кроме того, такой подход показывает, что вы настроены на то, что происходит в мире.

На практике:

Я подумал о вас, когда сегодня утром увидел большую статью в New York Times о путешествии на Мальдивы. Это было так интересно. Вы еще не успели ее прочитать?

Вы собираетесь на конференцию в Хьюстоне в следующем месяце?

Что вы думаете о новостях о том, что Instagram снова изменил свой алгоритм?

Спросите об их работе

Многие профессионалы целыми днями бегают по собраниям и обратно. Им повезло, если у них есть минута или две, чтобы обработать то, что у них на повестке дня в течение рабочего дня. Копание в том, на чем кто-то сосредоточен, дает им возможность подумать и переварить, прежде чем переключиться на ваш звонок. Кроме того, это даст вам интересные сведения об их повседневной жизни, которые могут оказаться полезными в другое время.

На практике:

Вы все еще возглавляете новую образовательную инициативу? Я знаю, что это огромный проект.

Вы занимались чем-нибудь интересным на этой неделе?

Какой следующий крупный проект вам предстоит на работе?

Чат о компании

Независимо от того, проводите ли вы собеседование на новую должность или представляете потенциального клиента, заранее изучите информацию о компании. Следите за организацией (и особенно за ее HR-командой) в социальных сетях для вдохновения. Например, может быть, вы заметили, что за несколько дней до этого компания устроила праздник или отметила пятилетие коллеги. Это забавные ледоколы, чтобы преодолеть неловкое введение и показать, что вы резонируете с культурой компании.

На практике:

Встречи вашей команды всегда выглядят очень весело в Instagram. В вашем офисе готовят рогалики по пятницам каждую неделю?

Я видел в Твиттере, что ваш генеральный директор только что отпраздновал пятилетие у руля. Это действительно захватывающе. Отмечали годовщину работы?

Меня очень впечатлил новый ребрендинг. Мне нравится шрифт логотипа. Вы вообще участвовали в этом?

Будь практичным

Когда ты очень нервничаешь, придерживайся основ и сосредоточься на практике. Если вы настроили разговор с помощью приложения для планирования или дозвона, кратко коснитесь этого процесса. Зарегистрируйтесь и убедитесь, что люди, которым вы звоните, хорошо вас слышат. Это может показаться скучным, но это показывает, что вы заинтересованы в опыте другого человека и серьезно относитесь к разговору. Это также даст вам время собраться перед погружением.

На практике:

Я понял, что Join.me может быть для вас новым способом подключения. У них есть это надоедливое требование, чтобы вы загрузили приложение. Удалось нормально?

Ты меня хорошо слышишь? Моя служба иногда немного неоднородна.

Большое спасибо за организацию звонка. Дай мне знать, если у тебя вообще возникнут проблемы со слухом.

Эти разговоры для начала — только начало. Чем больше вы будете чувствовать себя комфортно, разговаривая по телефону, тем меньше вероятность того, что вы будете выглядеть неловко каждый раз, когда берете трубку. Начните с этих советов, а также попросите своих друзей дать им ледоколы. Все (и я имею в виду всех) в какой-то момент боролись с телефонными звонками — всем нам полезно время от времени освежать в памяти наши первые разговоры.

Телефонные фразы и советы на английском языке

Звонки по телефону на английском языке могут показаться сложными, но на самом деле это проще, чем вы думаете. Если вы путешествуете за границей или работаете в иностранной компании, вам нужно будет говорить по-английски по телефону, поэтому потратьте несколько минут, чтобы справиться с проблемой использования телефона на английском языке с помощью этих простых английских телефонных фраз и приемов.

Представьтесь

Телефонные разговоры на английском языке почти всегда начинаются одинаково – с представления себя. Скажи «Здравствуйте, это (имя)» , чтобы люди знали, кто вы. Если вы отвечаете на звонок, а звонящий не называет своего имени, вы можете сказать «Могу ли я узнать, кто звонит, пожалуйста?» . Потренируйтесь произносить эти простые фразы, чтобы чувствовать себя уверенно в начале любого телефонного разговора.

Используйте вежливые вопросы с «может» и «может»

Если вы хотите поговорить с конкретным человеком, попросите поговорить с ним или с ней с вежливым вопросом, начинающимся с «май» или «может» . Например, «Могу я поговорить с Рэйчел Смит, пожалуйста?» звучит намного лучше, чем «Я хочу поговорить с Рэйчел Смит» . Используйте вежливые вопросы, когда вы говорите о причине вашего звонка. Например, если вы звоните в отель, вы можете сказать : «Могу ли я поговорить с кем-нибудь о бронировании номера, пожалуйста?» .

Удержание и перевод

Когда люди просят вас «удерживать» во время разговора, они просто имеют в виду «подождать» . Когда они будут готовы соединить вас с человеком, с которым вы хотите поговорить, они будут использовать слово «перевести» или «соединить вас» , чтобы поговорить о соединении вашего звонка с этим человеком. Например, «Пожалуйста, подождите… Хорошо, я соединю вас с Рэйчел Смит» .

Улучшите свою грамматику английского языка, словарный запас и многое другое с
EF English Live

Начните бесплатно

Оставить сообщение

Есть два способа оставить сообщение, когда кто-то недоступен для разговора: вы можете записать сообщение голосовой почты или попросить кого-нибудь записать сообщение. Техника одинакова для обоих. Не забудьте четко указать свое имя , причину звонка и номер, по которому вы хотите, чтобы человек позвонил по номеру , если вы хотите, чтобы он перезвонил вам.